Móvil Marketing: de la estrategia de marketing a la aplicación móvil de una campaña de marketing

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Abstracto

En los últimos años, el marketing móvil ha generado un creciente interés entre los académicos y los profesionales. Aunque numerosos estudios han proporcionado datos importantes sobre el marketing móvil, nuestra comprensión de este tema de creciente interés e importancia sigue siendo deficiente. Por lo tanto, el objetivo de este artículo es proporcionar un marco global destinado a guiar los esfuerzos de investigación que se centran en los medios de comunicación móviles, así como para ayudar a los profesionales en su búsqueda por lograr el éxito del marketing móvil. El marco se basa en la literatura del comercio móvil y las comunicaciones integradas de marketing (IMC) y proporciona una delimitación amplia en cuanto a cómo el marketing móvil debe integrarse en la empresa global de marketing en una estrategia de comunicación. También describe el marketing móvil a partir de la mezcla de mercadeo de comunicaciones (también llamado mezcla de promoción) y el punto de vista ofrece un panorama completo de las actividades de marketing móvil divergentes. El artículo concluye con una descripción detallada de la planificación de las campañas de marketing móvil y su aplicación.

Introducción

El marketing móvil es un tema de creciente interés e importancia. Aunque la evidencia de la efectividad del marketing móvil es aún escasa, los vendedores de todo el mundo están gastando grandes cantidades de dinero en actividades de marketing en los medios de comunicación móviles. Esto se debe, en gran parte, al hecho de que las empresas están buscando formas de obtener un mejor valor para sus inversiones de marketing en la comercialización con la rápida evolución del entorno de las comunicaciones. Los mercados de masas se han fragmentado, y por lo tanto, la comunicación de masas impersonales, especialmente la publicidad en los medios, se ha vuelto menos efectiva que, las dirigidas uno a uno donde las comunicaciones de marketing se han vuelto más importantes.

Impulsado por lo muy publicitado son demasiado optimistas las predicciones del éxito futuro del marketing móvil (cf. Leppäniemi y Karjaluoto 2005) y las historias de éxito de las campañas de marketing móvil (por ejemplo, Enpocket 2003), la investigación académica sobre el marketing móvil es una bola de nieve. Si bien la investigación antes de haber proporcionado información útil sobre el marketing móvil (por ejemplo, Facchetti et al 2005;. Leppäniemi et al 2006;. Barnes 2002; Yunos et al 2003;.. Kavassalis et al 2003), nuestra comprensión de la formulación de la estrategia de marketing móvil y su aplicación sigue siendo deficiente. Por ejemplo, al comentar sobre la revisión de la investigación de marketing móvil Leppäniemi et al. (2006) señaló más luz en el nuevo sistema móvil de valor de comercialización son necesarios con el fin de explotar todo el potencial de oportunidades de marketing móvil. Facchetti et al. (2005), en su trabajo se centra en el análisis de los factores clave del éxito de la cadena de valor del marketing móvil, observó que “se dice muy poco acerca de la preocupación por el nivel de integración de la cadena de comercialización móvil de valor, sobre la relevancia de los actores tradicionales en el despegue del mercado, su acción dentro de la cadena de valor, así como los factores críticos de éxito (p. 66).”

En este contexto, el propósito de este artículo es examinar el desarrollo de la estrategia de marketing móvil y proponer un marco para abordar las cuestiones clave en la planificación de las campañas de marketing móvil y su aplicación. Mientras que la construcción y el mantenimiento de la continuidad con el trabajo existente, nuestro propósito es desarrollar un marco que sea adecuado para facilitar los esfuerzos de investigación en marketing que se centran en los medios de comunicación móviles, así como para ayudar a los profesionales en su búsqueda por lograr el éxito del marketing móvil. Con este fin, este artículo comienza con una breve revisión de las conceptualizaciones y las descripciones que caracterizan a la literatura del marketing móvil. Entonces, el marco propuesto se presenta y se utiliza para delinear la manera de marketing móvil que debe integrarse en la empresa global de marketing en la estrategia de comunicación. A continuación un panorama general de las actividades de marketing móvil divergentes que se proporciona junto con ejemplos representativos derivados de la prensa popular. El documento concluye con una descripción detallada de la planificación de las campañas de marketing móvil y de su ejecución.

Marketing Móvil

A pesar de que está más allá de este artículo el proporcionar una revisión exhaustiva y un análisis de la literatura del marketing móvil, un breve comentario se deberá efectuar en las conceptualizaciones divergentes y en el desarrollo del marketing móvil. Leppäniemi et al. (2006), en su revisión detallada de la investigación de marketing móvil, observó que las comunicaciones de marketing móvil en los medios de comunicación tiene, implícita o explícitamente, ha conceptualizado como (1) marketing móvil, (2) publicidad en el móvil, (3) de marketing móvil, y (4) a la publicidad móvil. En general, su revisión de la literatura rindió 21 distintas definiciones o significados de las comunicaciones de marketing en los medios de comunicación móviles. Además, Leppäniemi et al. observó que la mayoría de las definiciones están profundamente arraigadas en la tecnología, y por lo tanto hay una tendencia a confundir las tecnologías para el concepto en sí mismo. De hecho, parece que el desacuerdo conceptual parece estar implicado en todos los móviles en los debates relacionados con el comercio. Por ejemplo, Balasubramanian et al. (2002, p. 349) señala que “… no conceptualización formal del m-commerce que existe actualmente. El acuerdo conceptual es necesario para promover un entendimiento compartido del m-commerce, que anima a la claridad de la comunicación y la convergencia en el pensamiento.” Hay, sin embargo, un creciente consenso en cuanto a la forma más adecuada en que debe ser definido el marketing móvil. En un comentario, Mobile Marketing Association (2006, p. 22) define el marketing móvil como “el uso de los medios de comunicación inalámbrica como una entrega de contenido integrado y el vehículo de respuesta directa dentro de un programa en los distintos medios de comunicación de marketing.” Adoptamos la definición en este artículo y subrayamos su énfasis en la comunicación de dos vías y la integración de los medios de comunicación móvil en un programa de múltiples medios de comunicación de marketing.

Marketing estratégico

Por desgracia, en el marketing móvil demasiado a menudo se implementa en forma ad hoc y la relación entre la estrategia de la compañía de marketing y las comunicaciones de campañas individuales de marketing móvil es muy débil o incluso desaparecido completamente. Por lo tanto, de manera efectiva la demarcación de dominio del marketing móvil, es fundamental para establecer cómo el marketing móvil es relativo a la estrategia de marketing de una empresa de comunicaciones. Sin embargo, primero es necesario hacer hincapié en que una estrategia de marketing es una piedra angular de todas las actividades de marketing de empresa.

Desde 1960 el enfoque de la mezcla ha sido el diseño dominante para la construcción de la estrategia de marketing y su desarrollo. En términos generales, la mezcla de marketing es el conjunto de herramientas tácticas de marketing controlable que la empresa combina para producir la respuesta deseada entre el público objetivo (por ejemplo, Kotler et al. 2005). El concepto de marketing mix fue introducido por Borden (1964), pero (1960) McCarthy en la clasificación de las 4Ps – producto, precio, plaza y promoción – ha sido la guía básica para la investigación de mercados y los esfuerzos prácticos. Aunque el enfoque de la mezcla no está exento de críticas (véase, por ejemplo van Waterschoot et al 1992;. Grönroos 1996, 1997), el enfoque de lista adoptado todavía proporciona un dispositivo útil para comprender la naturaleza compleja e interrelacionada de las actividades de marketing. En este estudio, nos centramos en las comunicaciones de marketing o mezcla de promoción en el contexto del marketing móvil, y por lo tanto, los otros elementos del mix de marketing – producto, precio, y el lugar – están fuera del alcance de este artículo. En concreto, el marketing mix de comunicación consiste en la combinación específica de publicidad, venta personal, promoción de ventas, relaciones públicas, y herramientas de marketing directo que un vendedor utiliza para proseguir sus comunicaciones de marketing y los objetivos generales de marketing.

Estrategia integrada de marketing de comunicación

En la estrategia de marketing en las unidades de comunicaciones integradas de marketing (IMC), el proceso de planificación y en última instancia conduce a un plan que describe las decisiones sobre las comunicaciones de marketing y las actividades de asignación de recursos. Por lo tanto, el plan de IMC que establece pautas para los móviles en la compañía de comunicaciones de actividades de marketing. En términos generales, el IMC es “un concepto de planificación de marketing de comunicación que reconoce el valor añadido de la utilización de un plan integral para evaluar las funciones estratégicas de una variedad de disciplinas de las comunicaciones” (Peltier et al. 2003, p. 93). Por lo tanto, los comunicadores con un enfoque IMC considerarán todas las formas de comunicación, todos los canales de entrega de mensajes, clientes y prospectos, y todos los puntos de contacto de la marca, mientras que planean e implementan el marketing y las estrategias en las comunicaciones de marketing (Kitchen et al., 2004). Por lo tanto, para desarrollar una estrategia efectiva de marketing móvil, es imprescindible tener en cuenta no sólo el conjunto específico de actividades que una empresa se compromete a realizar en una campaña de marketing móvil, sino también cómo la empresa utiliza una combinación de herramientas de comunicación e integra sus canales de comunicación para que muchos transmitan con un mensaje claro, coherente y convincente sobre la compañía y sus productos.

Como se muestra en la Figura 1, una empresa debe tener en cuenta muchas cuestiones fundamentales en el desarrollo de una estrategia de IMC. El punto de partida del proceso de planificación IMC es un análisis de la situación general de la empresa / marca (por ejemplo, competidores, consumidores, mercados y productos). Este análisis proporciona una base para la determinación del público objetivo en el marketing de las comunicaciones. Dado que los mercados de consumo están muy fragmentados y los consumidores difieren en muchos términos (por ejemplo, demográficos, geográficos, geodemográfico, psicográficos y de comportamiento), la identificación de “derecho” a los clientes es cada vez más desafiante. Sin embargo, con la ayuda de Customer Relationship Management (CRM), incluyendo las tecnologías de base de datos y los medios interactivos, una empresa puede desarrollar e implementar estrategias de comunicaciones de marketing que se personalizan a las necesidades específicas de los clientes objetivo (por ejemplo, Peppers y otros, 1999;.. Peltier et al 2003 ).

Figura 1. Un Marco de Medio Ambiente del Marketing Móvil

Una vez que el público objetivo está definido, los vendedores deben especificar los objetivos del programa de comunicaciones de marketing. Según Butterfield (1977, p. 85), “el objetivo es la meta o el objetivo o el resultado final que se busca alcanzar. Una estrategia es el medio por el cual se pretende alcanzar esa meta o el objetivo o el resultado final. … Así que el objetivo es lo que usted quiere ser, una estrategia es cómo va a llegar allí. “Además,” las tácticas son los detalles de la estrategia. En comunicaciones de marketing, las tácticas son las herramientas de comunicación tales como publicidad, relaciones públicas, correo directo, etc., las tácticas en la lista de marketing del plan de comunicación lo que sucede, cuándo y por cuánto “(Smith, 1998, p. 47).

En términos generales, los objetivos de comunicación de marketing están jerárquicamente relacionados con los objetivos corporativos en todos los niveles de la organización. Además, también es importante destacar que los objetivos y las estrategias de todos los elementos individuales en las comunicaciones de marketing (y de las tácticas que se derivan de ellos) se integran y contribuyen a la consecución de los objetivos de marketing de comunicación totales para cada producto / marca y corporativos en las comunicaciones de marketing (Bickton y Broderick, 2005). La comercialización de los objetivos de comunicación por lo general se refiere a la sensibilización, la información y la actitud y / o que afectan al comportamiento (por ejemplo, DeLozier 1976). De hecho, varios modelos han sido desarrollados para ayudar a la fijación de objetivos de marketing de comunicación. AIDA modelo desarrollado por Strong (1925) es probablemente el más conocido, pero otros modelos también se presentan y se utilizan ampliamente (por ejemplo, Lavidge y Steiner 1961; McGuire 1978, Colley 1961).

Las estrategias son declaraciones generales acerca de cómo los objetivos serán alcanzados. Hay una amplia gama de enfoques estratégicos que se pueden adoptar en el desarrollo de las comunicaciones de marketing. Por ejemplo, Patti y Frazer (1988) identificó siete diferentes alternativas de la estrategia creativa, y Aaker y Shansby (1982) propone seis estrategias de diferentes posiciones, mientras que Ries y Trout (1982) han sido firmes defensores de la posición competitiva como una estrategia crucial. Además, muchos modelos destinados a ayudar a desarrollar una estrategia adecuada de comunicación se han propuesto (Vaughn 1980, 1986; Rossiter et al, 1991;. Rossiter y Percy, 1997). Con mucha frecuencia, sin embargo, los vendedores están eligiendo a partir de dos estrategias básicas de comunicación de marketing – estrategias de inserción y extracción (por ejemplo, Kotler et al 2005.). Mientras que la estrategia de atracción tiene por objeto alentar a los clientes para sacar los productos a través del canal de distribución, una estrategia de comunicación consiste en impulsar la presentación de la información para influir en otras organizaciones del canal comercial (Fill, 2002).

Es, sin embargo, importante destacar que el significado de push / pull en las estrategias de comunicación articuladas por encima de diferir de la adoptada en el contexto del marketing móvil. Push marketing móvil se refiere a cualquier contenido enviado por ella o en nombre de los anunciantes y comerciantes a un dispositivo móvil a la vez, excepto cuando las peticiones son de abonados. Push marketing móvil incluye, por ejemplo, el servicio de audio, mensajes cortos (SMS), correo electrónico, mensajería multimedia, difusión celular, mensajes de imagen, encuestas o cualquier otro tipo de publicidad o contenido empujado (MMA, 2006). Pull en extracción de marketing móvil se define como cualquier contenido enviado a los suscriptores móviles a petición poco después en una base de tiempo (MMA, 2006). Por ejemplo, cuando un cliente solicita un cupón móvil o cuando es el contenido de la respuesta, incluidas las relacionadas con la comunicación de marketing, es tirar Pull en el marketing móvil.

Hay muchos factores que deben considerarse al diseñar estrategias de marketing mix de comunicación. En términos generales, la mejor combinación de instrumentos de promoción depende del tipo de producto / mercado comprador de preparación, y el producto en la etapa del ciclo de vida (por ejemplo, Kotler et al. 2005). En primer lugar, hay una serie de diferencias entre consumidores y empresas-a-negocio de mercados (por ejemplo, Brougaletta 1985; Gilliard y Johnston, 1997), y por lo tanto varía la importancia de las diferentes herramientas de promoción. Los productos más aptos en la industria de bienes de categoría, más de una empresa suele invertir en la venta personal. Por el contrario, más de un producto se ajusta a una categoría de bienes de consumo, la publicidad es probable que desempeñe más un papel primordial en la mezcla de promoción. Además, los efectos de los instrumentos de promoción varían en las diferentes etapas de preparación del comprador. Esta idea de la aproximación progresiva por etapas abogada por Strong (1925) surgió en la década de 1960. Desarrollado sobre todo por Lavidge y Steiner (1961), la jerarquía de modelo de efectos incluye seis pasos (conciencia, conocimiento, gusto, preferencia, convicción y compra) de que los consumidores deben pasar a través de su manera de hacer una compra. Por lo tanto, el propósito fundamental de las comunicaciones de marketing es mover al cliente a lo largo de estas etapas de la inconsciencia a la compra real. Con el marketing móvil sería extremadamente difícil (si no es posible) para proporcionar medios eficaces de comunicación para cada una de las etapas de preparación del comprador. De hecho, se ha sugerido que el marketing móvil funciona mejor entre el público objetivo que está cerca de la compra real. Por último, cabe señalar que el comunicador de marketing deben ser consciente de la fase del producto o marca que se ha alcanzado en el desarrollo de la clase de producto de referencia (Fill el 2002, 139). Esta noción se basa en el concepto del ciclo de vida del producto (por ejemplo, Levitt 1965; Tellis y Crawford, 1986; Lambkin y Day de 1989), y el hecho de que los efectos de las diferentes herramientas de promoción varían de acuerdo con las etapas del ciclo de vida del producto.

Después de haber especificado los objetivos de comunicación, estrategias, y tácticas,las empresas deben evaluar el estado de sus capacidades de comunicaciones de marketing para asegurarse de que cuentan con los recursos para ejecutar con eficacia las actividades relacionadas con cada una de las herramientas de comunicación y los canales. En términos generales, la comercialización de capacidades de comunicación se refieren a la combinación de recursos humanos, físicos (incluida la tecnológica), y de organización (por ejemplo, financieros) que permiten a las empresas ejecutar las campañas de comunicaciones de marketing. Tras la evaluación de la capacidad, el presupuesto de IMC puede ser desarrollado y asignado en el marco del proceso global de marketing en la firma del presupuesto y en el proceso de aprobación del presupuesto. En la práctica, hay cinco métodos comunes usados ​​para fijar el presupuesto total para las comunicaciones de marketing. Estos son el método arbitrario, método económico, el método de paridad competitiva, el objetivo y método de trabajo y el método del porcentaje de ventas (por ejemplo, Pickton y Broderick, 2005).

Comunicaciones de marketing móvil

Después de definir los objetivos y estrategias posteriores, un vendedor puede entonces proceder a definir las tácticas de las cinco principales herramientas de promoción. Cada herramienta de promoción tiene características únicas, los costos, y consiste en canales específicos de comunicación. Por lo tanto, los vendedores deben comprender las características de los instrumentos de promoción y los canales de comunicación en la definición de las tácticas de las comunicaciones de marketing. El resto de esta sección se dedicará a examinar cada una de las principales herramientas en el contexto del marketing móvil.

Mientras que el marketing móvil es un campo emergente de las comunicaciones de marketing, hay una falta de entendimiento común acerca de los formatos del marketing móvil. Por lo tanto, nos gustaría mejorar el debate vigente, proponiendo una tipología de marketing móvil. Como se muestra en la Figura 1, se sugiere que el marketing móvil incluya tres de las principales herramientas de promoción: publicidad, promoción de ventas y marketing directo. Esto se debe al hecho de que la venta personal y las actividades de relaciones públicas sería muy difícil (si no imposible) llevar a cabo en el contexto del marketing móvil. En su lugar, sugieren que la gestión de relaciones con clientes (CRM), aunque no es una herramienta de promoción, se deben tomar en consideración y discutidas en este contexto. Además, cabe destacar que hay una amplia gama de posibles actividades que pueden ser clasificadas como de marketing móvil. Estas actividades se describen brevemente a continuación en la comercialización de la principal herramienta de comunicación y la subcategoría descriptiva.

La clasificación presentada en la Figura 1 no debe considerarse completa, a pesar de que tiene la intención de representar los ejemplos más comunes de las actividades de marketing móvil.

Publicidad en el móvil

La publicidad es definida como “cualquier forma pagada de presentación no personal y promoción de los productos, servicios o ideas por un patrocinador identificado (Kotler y Zaltman, 1971, p. 7).” Esta definición y muchas otras (por ejemplo, Wells et al. 1992) sugieren que la publicidad utiliza los medios de comunicación. Sin embargo, hoy en día el significado de los medios de comunicación no es clara. Es decir, la publicidad se puede hacer también en los medios de comunicación móvil que no es un medio de comunicación en el mismo sentido que la televisión, radio o prensa. Por lo tanto, una amplia variedad de formatos de publicidad móvil puede ser identificado. Como se ilustra en la Figura 1, se sugiere que la publicidad móvil se pueden clasificar en cinco categorías. En primer lugar, encontramos que no hay categoría de Web que incluye Internet móvil (por ejemplo, los anuncios de banner y los interstials), la búsqueda móvil y el portal móvil (es decir, un sitio que está especialmente diseñado para funcionar en teléfonos móviles). En segundo lugar, hemos identificado una categoría de transmisión, que incluye no sólo la radiodifusión móvil, sino también por streaming y / o servicios de difusión de TV móvil, cubriendo las pruebas y lanzamientos de las tecnologías móviles actuales y futuras, tales como DVB-H, DMB, DAB-IP, y MediaFLO ISDB-T. En tercer lugar, se sugiere que hay una categoría de difusión restringida que implica diferentes formas de narrowcasting como mobilecasting (un podcast diseñado para ser descargado por un teléfono móvil) y Bluecasting (un transmisor Bluetooth que envía un mensaje que llegará a cualquier teléfono dentro del alcance de Bluetooth activado). En cuarto lugar, hemos identificado una categoría de navegación física que incluye métodos divergentes (por ejemplo, tocar, señalar, y el escaneo) y tecnologías (por ejemplo Hypertag, RFID, código de barras, UpCode) que puede ser usado para distribuir información a los teléfonos móviles o para proporcionar a los usuarios de telefonía móvil del acceso a internet, señalando su teléfono a un objetivo. Finalmente, se sugiere que no hay “otro”, una categoría que se compone de los formatos de publicidad que no encajaba muy bien en cualquier otra categoría. Los formatos de publicidad incluyen la radio visual (es decir, imágenes y texto sincronizado con la emisión de radio), la publicidad in-game (colocación, es decir, producto de juegos para móviles), teléfono en reposo (la publicidad, es decir, en la pantalla de espera de un teléfono móvil), y la devolución de llamada de peso (es decir, utilizando un tono de devolución de la publicidad o la promoción de los propósitos).

Las promociones de ventas móviles

La promoción de ventas se refiere a “los incentivos a corto plazo para alentar la compra o venta de un producto o servicio (Kotler et al. 2005, 719). Esta definición, como las definiciones de la promoción de ventas, en general, tiende a enfatizar los elementos de los incentivos financieros, pero ignorar otros que abogan por la definición proporcionada por Shimp (2000) que propone una perspectiva más amplia de las promociones de ventas: “Las promociones de ventas son las actividades de comunicación de marketing utilizado para promover el comercio y / o al cliente final para comprar o adoptar otras medidas pertinentes que afectan a la percepción del valor del producto promocionado o de otra manera para motivar a la acción a tomar.” Esta definición sugiere que la acción puede tomar la forma de compra u otros resultados aceptables. Esta noción es muy importante al examinar las promociones de ventas en el contexto del marketing móvil. En términos generales, existe una amplia variedad de actividades posibles que se pueden clasificar como las promociones de ventas en el marketing móvil. Por lo tanto, la siguiente clasificación no debe considerarse como exhaustiva, sino que está pensada para representar las actividades de promoción más comunes en el contexto del marketing móvil.

En primer lugar, la categoría de contenido de marca contiene entretenimiento , información y entretenimiento. La mayoría del marketing móvil de esta categoría son soluciones descargables como tonos de llamada de marca, logos, fondos de pantalla, y anuncios de juegos móviles (es decir, el uso de juegos móviles para anunciar o promocionar un producto o marca). Otras actividades que hemos identificado son patrocinados por contenido móvil, como noticias, resultados deportivos, comics, chistes, horóscopos, y las previsiones meteorológicas que podrían recibir en el teléfono móvil. Además, las competencias en una variedad de formas son una herramienta de ventas populares de promoción en el marketing móvil. Esta categoría incluye todo tipo de promociones de ganar concursos, votaciones, y el texto ‘n’. Las promociones de móviles se anuncian en otros medios como en el envase, las vallas o la prensa. El cliente es invitado a enviar un mensaje de texto a un código corto para tener la oportunidad de ganar un premio. Por último, hay un número considerable de actividades de marketing móvil que también se pueden clasificar como las promociones de ventas. Estas actividades pueden incluir actividades tales como solicitar más información o para ordenar la muestra mediante el envío de un mensaje de texto, y la recepción de cupones móviles u ofertas de dinero para el teléfono móvil.

Marketing directo móvil

El marketing directo se refiere a “la comunicación directa con los clientes individuales cuidadosamente seleccionados para obtener una respuesta inmediata y cultivar relaciones duraderas con los clientes” (Kotler et al. 2005, p. 829). Con la nueva tendencia de uno a uno en la comercialización (por ejemplo, Watson et al 2002;. Rogers, 2005), las empresas están utilizando cada vez más el marketing directo para llegar a los clientes individuales de manera más eficiente y para construir relaciones personales con ellos. Mientras que el correo directo, el teléfono y la prensa han sido tradicionalmente los medios de comunicación más importantes para el marketing directo, los avances en la tecnología de la información y las comunicaciones han introducido una serie de otros medios de comunicación que se pueden utilizar para comunicarse efectivamente con los clientes individuales (Fill, 2002). Además de la Internet y el correo electrónico, los medios móviles han demostrado ser un medio eficaz de respuesta directa. Por ejemplo, Rettie et al. (2005) y Trappey III y Woodside (2005) han reportado considerables altas tasas de respuesta para las campañas de marketing móvil en comparación con las tradicionales campañas de marketing directo.

En términos prácticos, el marketing directo utiliza una amplia gama de actividades de comunicación de marketing, que también puede ser descrito como la promoción de ventas (Pickton y Broderick, 2005). Esto lleva a la situación en la que es muy difícil establecer una clara distinción entre el marketing móvil directo y las promociones de ventas. Sin embargo, se sugiere que el marketing directo móvil se refiere a la autorización basada en mensajes (por ejemplo, SMS, MMS, WAP Push, y los mensajes de correo electrónico) que son personalizados o centrados en el cliente basado en el conocimiento del cliente o información del cliente individual. Así, el marketing directo como cualquier móvil marketing directo es cada vez más la superposición con las actividades de gestión de las relaciones.

Gestión de relaciones con el Cliente móvil (Customer Relationship Management) (CRM)

Aunque no hay consenso acerca de la forma más apropiada de como el CRM debe ser definido (por ejemplo, Zablah y otros, 2004;. Payne y Frow 2006), la importancia de la gestión de relaciones con los clientes es ampliamente reconocida (por ejemplo, Rogers, 2005; Ryals 2005). Debido a esta razón, en parte, las empresas están pasando de la comercialización en masa o de marketing uno-a-uno, y los medios de comunicación son cada vez más sustituidos por los medios de comunicación más personales y centrados. Esto también allanó el camino para el uso de los medios de comunicación móvil como canal para interactuar con los clientes.

Hemos identificado el CRM como una de las cuatro principales herramientas de comunicación de marketing móvil. Además, se identificaron cinco categorías de la herramienta de CRM móvil. En primer lugar, encontramos que hay una categoría de servicio al cliente, que incluye una amplia variedad de soluciones que podrían ser recibidas o descargadas por el teléfono móvil del cliente. Por ejemplo, las alertas (por ejemplo, el resto de citas o información bursátil), servicios de facturación (por ejemplo, Finnair Plc dejará a sus viajeros frecuentes registrarse para los vuelos con antelación a través de mensajes de texto), boleto móvil (por ejemplo, tráfico de tranvía HKL en Finlandia ofrece un servicio de que un pasajero puede comprar un billete sencillo, con mensaje de texto. Es tan sencillo como enviar el mensaje “A 1″ a “16353″ para comprar un boleto. Como un mensaje de retorno, el cliente recibirá un billete sencillo válido para una hora desde el momento de la compra), y los catálogos de contenidos para los clientes regulares (por ejemplo, utilizando una solución de Java para que descargue el cliente para enviar información directamente a los clientes, quienes a su vez utilizan el cliente Java , por ejemplo, para solicitar más información o para el contenido de marca, tales como juegos, tonos de llamada y fondos de escritorio a su dispositivo móvil).

En segundo lugar, se sugiere que hay una categoría de comercio móvil que incluye servicios de banca móvil y de corretaje (por ejemplo, los clientes utilizan sus dispositivos móviles para acceder a sus cuentas y pagar sus cuentas, y servicios de corretaje, en el que las cotizaciones de acciones se pueden visualizar y las negociaciones realizadas desde el mismo dispositivo móvil), pagos móviles (es decir, el pago de bienes o servicios con un dispositivo móvil), la licitación (por ejemplo, SMS de  re-licitación de servicios que permite a los usuarios hacer un seguimiento a través de las ofertas de ‘puja’ con alertas y reaccionar rápidamente desde su móvil en caso de que exista necesidad de aumentar una oferta), y los móviles de apuestas y juegos de azar (es decir, los juegos y apuestas que se realizan en un dispositivo móvil). En tercer lugar, encontramos que la investigación de mercado se puede hacer por teléfono móvil (en el teléfono móvil, es decir con una solución de encuestas móviles, por ejemplo, SMS, Internet móvil o una solución de Java), se utiliza para realizar una encuesta y / o sondeo).

En cuarto lugar, hay una categoría que se nombró como una comunidad móvil. Esta categoría incluye una amplia gama de soluciones que están cerca de muchas soluciones de servicios móviles. Por ejemplo, una banda o grupo musical puede tener una colección móvil que sirve a un doble papel al actuar como una herramienta de promoción para la banda, permitiendo a los fans como una forma de mantenerse al día sobre las actividades de la banda, y sirviendo como un catálogo de contenido en los móviles de la banda. Finalmente, nos dimos cuenta de que hay una amplia gama de servicios de telefonía móvil diseñado para los mercados de negocio a negocio. Estas soluciones empresariales son, por ejemplo, las soluciones M2M (es decir, las comunicaciones móviles de datos entre las máquinas) y las soluciones móviles de mano de obra tales como el acceso remoto a los servicios de intranet utilizando la tecnología de acceso móvil.

La planificación de campañas de marketing móvil, aplicación y evaluación

En la práctica, existen tres maneras en que una empresa puede elegir para manejar sus campañas de marketing móvil. La empresa puede utilizar las capacidades internas, o contratar los servicios de uno o más organismos (por ejemplo, la agencia de publicidad, agencia de publicidad en el móvil y la agencia de medios), o utilizar algún tipo de combinación (es decir, las agencias usan y llevan a cabo el trabajo en casa). Dado que muchas empresas no poseen la tecnología y la experiencia necesarias para ejecutar campañas de marketing móvil, la última opción es la forma más común de acción. Además, las campañas de marketing móvil a menudo involucran múltiples medios de comunicación, y, por tanto, las empresas aún son menos capaces de desarrollar y mantener todas las actividades relacionadas con la campaña de marketing móvil, sin necesidad de expertos externos. Sin embargo, una comprensión básica de los medios de comunicación móvil y la campaña de marketing móvil que es necesario para desarrollar una exitosa campaña de marketing móvil. Por lo tanto, brindaré una breve reseña de los principales problemas asociados con el desarrollo del marketing móvil y su aplicación.

En primer lugar, cabe destacar que la aplicación de marketing móvil (o producción) los problemas tienen un impacto directo en el desarrollo y el diseño de una campaña de marketing móvil específico. Por lo tanto, es importante ofrecer un breve resumen de las principales cuestiones relacionadas con la aplicación del marketing móvil. La planificación de la aplicación del marketing móvil se inicia con la identificación y evaluación de posibles proveedores de servicios de marketing móvil. Este es un paso vital en el proceso de planificación y los proveedores de servicios deben ser evaluados en el servicio que prestan, los equipos utilizados y las referencias que tienen. Una vez que el proveedor de servicios ha sido elegido, el plan de marketing móvil para su aplicación se puede desarrollar, como se ilustra en la Tabla 1.

Es importante destacar que todas las campañas de comunicación de marketing deben ser evaluadas en términos de eficiencia (obteniendo el valor por el dinero invertido, ROI) y efectividad (lograr el objetivo fijado para la campaña) a fin de mejorar la productividad en las futuras campañas. Sin embargo, una evaluación de la campaña no es una tarea fácil. Como dijo una vez John Wanamaker, comerciante de una tienda por departamentos en los EE.UU. (1838-1922): “Yo sé que la mitad de mi publicidad se desperdicia, pero no sé cuál mitad. Pasé 2 $ millones para la publicidad, y no sé si eso es la mitad de o dos veces demasiado. “(Citado en Kotler et al. 2005, p. 740). Con el marketing móvil, sin embargo, una de las principales ventajas es la posibilidad de ver las acciones de la campaña en una escala de tiempo muy corto. El beneficio para el vendedor de esta resistencia de los informes es que la eficacia de una campaña se pueden ver inmediatamente, permitiendo que las decisiones sobre el contenido y la posterior campaña de marketing pueda hacerse de una manera precisa y oportuna (Direct Marketing Association, 2005). Las mediciones de marketing móvil incluyen una amplia gama de diferentes medidas. Por ejemplo, las medidas de la entrega (por ejemplo, los número de mensajes enviados, el número de entrega, el número de no abiertos, el número de mensajes de detención y el número de respuestas), la tasa de apertura (el número de mensajes abiertos se puede determinar mediante el uso de una imagen (gif) que mira hacia arriba cuando el mensaje ha sido abierto), los porcentajes de clics (en los enlaces URL están disponibles en el mensaje o WAP push, el número de usuarios que hacen clic en cada enlace se puede medir), y la compra de seguimiento (si se utiliza un mensaje SMS para promover la venta de una parte del contenido, por ejemplo, un tono de llamada, el número de personas que se descargan el tono de llamada y el valor total de las ventas por lo tanto se puede medir) (Asociación de Marketing Directo 2005). En general, la información disponible dependerá del proveedor de servicios utilizados y la naturaleza de los mensajes.

Conclusiones

A pesar de la importancia del marketing móvil para el futuro de las comunicaciones de marketing para las actividades es ampliamente reconocido, persisten las deficiencias en la comprensión de este tema como tema de creciente interés e importancia. En este contexto, este artículo propone un marco global destinado a proporcionar directrices para futuros esfuerzos de investigación que se centren en las actividades de marketing en los medios de comunicación móviles. El marco de los intentos, no sólo para delinear el ámbito del marketing móvil, sino también para ayudar a los vendedores en su afán por lograr el éxito del marketing móvil.

Sobre la base del comercio móvil y la literatura de marketing integradas de comunicación, hacemos hincapié en la necesidad de una integración de esfuerzos de marketing móvil en las comunicaciones de una empresa en el marketing global del proceso de planificación. Además, el marco propuesto sugiere que el marketing móvil incluya tres de las principales herramientas de promoción: publicidad, promoción de ventas y marketing directo. Por otra parte, se sugirió que la gestión de relaciones con clientes (CRM) debe ser visto como una herramienta de comunicación específica en el contexto del marketing móvil. A fin de elaborar el marco, una visión general de las actividades de marketing móvil divergentes se proporciona junto con ejemplos representativos derivados de la prensa popular. Finalmente, se proporcionan detalles específicos sobre el proceso de planificación de marketing móvil de la campaña. Con la ayuda de aclarar preguntas y ejemplos de las cuestiones clave del proceso que se han identificado y descrito.

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Tuenti mejora su gestión comercial con la ayuda de Proclientia

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Tuenti Implementa Salesforce CRM, siendo dicha red social la web con más tráfico de España y una de las mayores del mundo entre las que funcionan mediante invitación, para definir y mejorar su proceso comercial y establecer indicadores de éxito.

Como resultado Tuenti ha logrado una mejora notable en la gestión comercial de la compañía y se ha aumentado la productividad de los comerciales.

“Tras el trabajo de Proclientia podemos saber lo que está ocurriendo en la empresa a nivel comercial en todo momento”, asegura Alejandro Vázquez-Guillen, Director Comercial de Tuenti.

“Nuestra satisfacción con Proclientia es máxima, tanto en el trabajo de implementación, como en el desarrollo y la formación posterior”

Tuenti ha conseguido mejorar sus procesos comerciales gracias a la implementación de Salesforce CRM realizada por Proclientia.

El Reto

Antes de la labor de Proclientia, en Tuenti, según palabras de su Director Comercial: “no se tenía conocimiento de los datos comerciales completos: cuánto se vendía, cuándo se estaba vendiendo, ni a quién”.

Cuando contactaron con Proclientia, esta empresa les propuso implementar Salesforce CRM y adecuarlo a las necesidades de Tuenti.

La solución: Salesforce

Cuando Proclientia comenzó su trabajo, lo primero que hizo fue sacar a la luz los procesos de Tuenti en el área comercial, analizarlos y definir los procesos a reflejar en Salesforce, desde el primer contacto con el cliente hasta el proceso de facturación, pasando por la generación de presupuestos y órdenes de compra.

Así, Proclientia reflejó en el CRM todas las tipologías de cliente a los que vende Tuenti y las relaciones entre ellos. Además, en el proceso de gestión de oportunidades de venta, Proclientia desarrolló un configurador de ofertas para resolver los requerimientos específicos de Tuenti, ampliando a través de un desarrollo en Apex y Visualforce las funcionalidades que Salesforce ofrecía. De esta manera, los comerciales de Tuenti pueden crear presupuestos de una manera fácil y rápida accediendo a todos los productos del portafolio de la compañía y a las combinaciones posibles de los mismos.

Proclientia también desarrolló unos cuadros de mando con indicadores de éxito: ranking de agencias de medios, de clientes, cumplimiento de objetivos de los comerciales, etc., que permitían tener una visibilidad mayor y en tiempo real de lo que estaba aconteciendo en cada comento en el área comercial de Tuenti.

Paralelamente a este desarrollo y en varias sesiones, Proclientia realizó tareas de formación de los comerciales de Tuenti a fin de asegurar que estos sacaban el máximo partido a la solución implementada.

El resultado

“Después del trabajo de Proclientia tienen un mayor conocimiento y dominio de la información comercial y pueden saber en todo momento qué está pasando en la compañía” dice Alejandro Vázquez-Guillén, Director Comercial de Tuenti, que añade: “gracias a la labor de Proclientia hemos establecido una serie de procesos que antes no estaban definidos y con ello hemos logrado una mejora muy importante en la gestión comercial de la compañía”.

Gracias a la labor de Proclientia, los responsables de Tuenti ya saben qué, dónde, cuándo y cuánto está vendiendo cada comercial en cada momento, al tiempo que tienen información detallada y en tiempo real sobre qué están solicitando los clientes y también sobre qué productos y qué tarifas están funcionando mejor.

“Proclientia realizó un trabajo fantástico. Ha sido clave en la implementación de Salesforce. No lo podríamos haber hecho sin ellos. Tenemos la máxima satisfacción tanto en la implementación que han realizado como en la formación y el desarrollo posterior”, resume Alejandro Vázquez-Guillén.

Sobre Proclientia

Proclientia es una compañía especializada en servicios y soluciones SaaS para la gestión de las relaciones con clientes (CRM), que cuenta con una experiencia de 6 años en la implementación, soporte, y optimización de este tipo de soluciones.

En el sector del CRM Proclientia ofrece a las PYMEs, ZOHO CRM una solución en la nube, fácil de personalizar, y con un coste inferior al resto de sus competidores. La compañía distribuye, además, en España las más de 20 soluciones de ZOHO para mejorar el negocio, la comunicación y la productividad en las empresas.

Proclientia es, además, socio certificado de Salesforce, líder mundial en soluciones CRM en modo SaaS. Esta plataforma unida a la gestión de Proclientia permite maximizar a las medianas y grandes empresas el retorno de inversión, mediante la automatización del Marketing, las Ventas y la Atención al Cliente.

Proclientia distribuye, implementa y soporta las aplicaciones de ExactTarget en España. ExactTarget es una solución en modo Software as a Service que permite crear, segmentar, enviar, trazar y gestionar campañas de email, móvil, web y redes sociales.

La compañía también comercializa y soporta en España Pervasive ® Data Integrator ™, una suite de herramientas para integrar bases de datos y aplicaciones.

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Triplicar la Efectividad de su Mejor Gente de Ventas

Cuando hizo el trabajo de venta ¿se ha acoplado con todo lo demás? Pedirle a un gran vendedor limpiar datos de CRM, contactar y sobreponerse a su vez sobre las rocas en el camino en busca de perspectivas no es un buen uso de las habilidades, tiempo o dinero. ¿Tal vez esta es la razón por lo que CSO Insights informó que sólo el 52% de los representantes de ventas ha alcanzado su cuota en el 2010?.

La venta es la gestión de un proceso de negocio muy complejo. Es complejo, porque los clientes no son predecibles y no siempre actúan razonablemente. Ellos necesitan de ventas porque el valor de la continuidad es el contacto. Los clientes no pueden tener una relación con su marca, sino que necesitan una persona para tener una relación con.

¿Las matemáticas: una tapa más estrecha con una cuota de 2,000,000 $ anuales crea valor en un valor de 1000 $ por hora (2,000,000 $ / 2000 horas = 1000 $/hour)?. Pedirle a su gerente de relaciones  a su vez sobre las piedras en su camino en busca de pistas y la actualización de CRM está costando a su gran organización. La prospección es cara.

En el 2010 Miller Heiman realizó un  estudio sobre las mejores prácticas de venta, al menos uno de cada cinco participantes en el estudio reportaron haber usado un plan de prospección. Sin embargo, un total de las tres cuartas partes de las organizaciones de ventas de alto rendimiento, dijeron que fueron consistentes en esta actividad. Existe una desconexión en alguna parte.

En algún momento, como su organización de ventas crece, lo encontrarás más rentable para los especialistas insertar en el proceso en lugar de preguntar a sus cerradores para gestionar todo el proceso. Para triplicar las ventas, en lugar de triplicar el tamaño de la organización de ventas, el dinero inteligente busca la manera de triplicar la eficacia de los mejores cerradores.

Entonces, ¿cómo debe hacer esto? ¿Cuál es la forma más rápida de romper con los viejos hábitos y desarrollar nuevos procesos, escalables, repetibles y asequibles para la creación de nuevas oportunidades de ventas para sus mejores cerradores?

La primera tarea es la tarea de definición: No luches más. Sigue adelante y haga caso omiso a los puristas de marketing que creen que las ventas y la comercialización son diferentes. Para usted, ahora, piense en dar el siguiente paso en la evolución de su organización de ventas y trate de estirar su presupuesto limitado, el trabajo de marketing consiste en crear nuevas oportunidades de ventas. Al final, el trabajo de ventas es manejar con cuidado las oportunidades y las relaciones hasta que estén listos para convertirse en clientes y proporcionar información sobre las formas de racionalizar y mejorar las actividades de marketing.

Obtener en la misma página. Obtener en la misma página, con lo que el cliente realmente se parece a … menos de un tercio de los participantes en el estudio de Miller Heiman de acuerdo en que su organización de ventas y de comercialización fue alineada en lo que sus clientes quieren y necesitan.

Decrapify su comercialización: Una experiencia del cliente realizada en enero de 2009 por IDC Group Global y preguntó: “¿cuál de las siguientes es la cosa # 1 de un representante que puede hacer para mejorar el valor de sus relaciones con el equipo de ventas y el vendedor que representan?” Más del 40 por ciento de los encuestados dijeron: “Dejemos de lado los argumentos de venta genérica.” Esto significa-que está bien para ir ‘al mensaje’ o marca, fuera como usted ayude a su gente a construir relaciones duraderas con sus clientes.

Dale a la gente de ventas tiempo para hacer lo que mejor saben hacer: Es fácil subestimar la cantidad de trabajo necesario para convertir un cliente potencial calificado en una venta. Para justificar el ROI, reclutar y entrenar a un campeón interno, la gestión de las expectativas y el posicionamiento competitivo, las habilidades requeridas para la venta de éxito son muy diferentes de las habilidades requeridas para el éxito de la prospección. Esperar de la misma persona para sobresalir tanto no es razonable.

La generación del lead debe convertirse en una competencia fundamental: llamar en frío, ferias comerciales, publicidad y otras tácticas de marketing siguen trabajando para la generación del lead. Sin embargo, el tiempo no está lejos cuando un programa coherente de los contenidos de cola larga, SEO y marketing boca a boca se convierta en su principal fuente de clientes potenciales. Ahora es el momento para comenzar a comprender esta realidad y empezar a preparar su organización para lo inevitable.

Cuestión de datos simples: En B2B, no hace falta ser un genio para saber que no puedes vender algo a alguien a menos que sepas su correo electrónico, título, dirección postal, la afiliación de la empresa, y número de teléfono. En otras palabras, usted no puede vender algo a alguien a menos que sepa quién es. Obtener los datos correctos, manteniendo la limpieza de datos y el cultivo de los datos de contacto hasta que el cliente potencial está listo para tener una conversación es más importante de lo que la mayoría piensa. Si usted quiere  su tratamiento, sus datos serán también lo que debe querer.

Un poco más de datos complejos es aún mejor: Una vez que sus datos están limpios, ya está listo para el gran momento de anotar el lead y el modelado del “lenguaje corporal en línea” mediante el seguimiento de las visitas de una perspectiva a la página web, la asistencia a seminarios en línea, descargas y otros comportamientos para determinar los mejores momentos para el equipo de ventas. Usted no puede hacer las cosas divertidas hasta conseguir sus datos bajo control.

¿Cuántos nuevos nombres en la red se agregan a la CRM cada mes? No se contente con la base de datos existente. Cada mes debe haber un esfuerzo concertado por llevar nombres nuevos en el CRM. Incluso si usted tiene un enorme flujo de entrada en su sitio web cada mes, la adquisición de nuevos nombres asegura que su comercialización sigue siendo proactiva en la caza de nuevas cuentas clave.

El tipo de persona que está cómodo en la limpieza de datos, que comprende la venta de cuentas clave y está feliz de ser el guardián de los datos es muy diferente del tipo de persona que es el más feliz delante de los clientes. Puede ser la persona mejor calificada para este papel aunque no es una persona de las ventas en todo, sino más bien un especialista que entiende las herramientas y técnicas de comercialización y venta.

Fuente: Por Ben Bradley que es el director general de Macon Raine, una agencia de relaciones públicas y marketing. Conocido por llevar chalecos a cuadros y un suéter antes de que fueran populares, que escribe sobre la intersección de la comercialización, la tecnología y los negocios. Como indoorsman ávido, sus intereses principales incluyen la adopción de tecnología, gestión del cambio, la microfinanciación, la red y la seguridad física, la colaboración, redes y trabajo en grupo.

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Superar sus expectativas de ventas

Superar Sus Expectativas de Ventas

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¿Ha tenido alguna vez un gerente de ventas que le dijo que él no estaba contento con cómo fueron las perspectivas a lo largo del tiempo de forma persistente en su canal de ventas? Si es así, por favor, transmita la presente a él.

Puedes buscar en cualquier sistema de CRM y encontrarás un montón de elementos comunes. Estos incluyen los campos correspondientes a la fase de venta (su valor predeterminado es ganar probabilidad), que se espera la fecha de cierre, y los ingresos previstos. El uso de estos elementos, la gestión general, las previsiones descontando los ingresos previstos sobre la base de la probabilidad de ganar (por la etapa de las ventas) y la organización de oportunidades de acuerdo a la fecha prevista para el cierre. Así, la gestión tiene una idea de lo que puede esperar en términos de ingresos durante los próximos meses. Todo esto es muy básico en ventas 101, pero a menudo es la fuente de las expectativas no satisfechas entre los gerentes de ventas y sus fuerzas de ventas.

Desconectar entre la previsión de ventas y el rendimiento de las ventas posteriores suelen surgir porque la probabilidad de ganar está ligada a la etapa de venta de la oportunidad. Por ejemplo, si la oportunidad se identifica, tiene una probabilidad de 10 por ciento del cierre, y si se puso en contacto, 20 por ciento; cualificados, un 50 por ciento, y propuso, el 67 por ciento. Es mi experiencia que, cuando se mira en los caminos de ventas desde una perspectiva macro, la fuente del lead es el mejor indicador de cuánto tiempo una ventaja permanecerá en su tramitación y la probabilidad de que sobreviva a convertirse en un cliente feliz. Por lo tanto, sugiero que se defina la fuente de lead a un nivel muy alto. En mi sistema de CRM, de tres diferentes fuentes de lead. Ellas son:

Solicitantes, estas son las perspectivas que buscan mucha demanda,

Búsqueda de, estas son las perspectivas que usted busca,

Sugerencias, estas son las perspectivas que se refieren a usted.

Es importante pensar en esta categoría, cuando contrate con sus clientes potenciales, la previsión del camino, y la gestión de las expectativas de ventas.

El buscador

En la superficie, esta perspectiva parece ser la mejor. Después de todo, ella se parece más a su madre en que ella reconoce lo especial que eres. Ella ha demostrado la sabiduría admirable en el éxito de identificar como alguien que potencialmente puede resolver su problema en particular. Tal vez ella le miró a través de una búsqueda en la Web, que se encuentra usted a través de los medios de comunicación social o simplemente de alguna manera innata, sabía que era “el hombre (mujer)!” Lo más probable es que ella está utilizando uno de sus competidores y ha decidido, por una razón u otra, entra en contacto con usted.

A menos que usted representa a la líder de la industria de forma clara, la noción de una perspectiva que busca a cabo en realidad debe ser motivo de cierta preocupación. Hay que levantar una bandera roja para que cuando las empresas buscan sustituir de forma espontánea a su proveedor actual. Si fuera un buen cliente, pagando sus cuentas a tiempo y ha trabajado en colaboración con su proveedor actual, ¿por qué iban a estar buscando en otros lugares? Si fuera realmente un buen cliente y el proveedor titular fuera moderadamente competente, ese vendedor, su equipo de ventas y el personal de servicio al cliente se inclina hacia atrás para asegurarse de que su buen cliente estaba contento.

Caso en punto, se puso en contacto una vez uno de los principales clientes de mis competidores. Ellos me llamaron para una reunión y ya tenía toda la información que normalmente se solicita a la espera de mí, acompañado de una lista de un solo lado, las demandas ridículas. En contra de mi recomendación, nuestra empresa reunieron sus demandas de reducción de precios y los ciclos extendidos de facturación, así como algunas otras concesiones unilaterales. Rápidamente se convirtió en mi cuarto cliente más grande desde la perspectiva de los ingresos. Francamente, me veía como un héroe en el trimestre. Sin embargo, los estrictos requisitos de este cliente me hizo tener el menor crecimiento del año-sobre-año de mi carrera en ventas. Mi tiempo se disminuyó en la prospección y el tiempo con los clientes rentables se fue. No fui capaz de vender de forma metódica y producir adecuadamente en el negocio.

Finalmente, las razones por lo que esta empresa dejó su proveedor titular se hizo dolorosamente evidente. En una acción sin precedentes, presenté un caso de negocio de por qué nuestra empresa debería despedir a este cliente y ya no hacer negocios con él. Les dimos 30 días para encontrar un nuevo proveedor. A pesar de la pérdida de estos ingresos, tuve la oportunidad de vender mucho más allá del déficit y terminé en el 1 por ciento entre todas las personas a nivel mundial de las ventas de mi empresa. Sigo diciendo que mi mejor y más rentable “venta” de ese año fue la venta a mi empresa en la idea del cliente de corte suelto.

La moraleja de la historia: ser muy cauteloso cuando una perspectiva se busca. Descubre por qué te han buscado. Sea muy lento para dar concesiones. Lo más importante es establecer un sistema equilibrado, la comunicación abierta con ellos para que ellos te vean como un socio respetado y no como un peón.

La Búsqueda

La Búsqueda de los más difíciles y tienes, por ahora, la menor tasa de conversión. Sin embargo, estas perspectivas son la clave para el éxito en la élite de  másventas B2B. Si desea que la más alta calidad conduce, usted tiene que buscar y realizar por sí mismo. Nadie sabe más acerca de las fortalezas de su producto y las posibilidades de éxito que tú. Nadie más que tú sabe más sobre los tipos de empresas que tienen un problema doloroso que su empresa puede resolver. Nadie es tan invertido en su deseo de cerrar el tipo de negocio. Esta es la perspectiva que tienes llamar en frío, enviar más información a, y tratando de conseguir el tiempo con el fin de realizar la compra de influencias de forma derecha.

El gran reto de estas perspectivas es que son muy difíciles de predecir con precisión en su canal de ventas. Una sinfonía de la actividad de ventas debe llevarse a cabo, la relación construida, las relaciones establecidas, intercambio de conocimiento, y la persuasión aplicándola suavemente. Después del primer contacto, el proceso de venta debe ser ejecutado con una precisión perfecta. Tenga en cuenta que esta perspectiva puede apagarse en cualquier momento porque, después de todo, no te buscan. A diferencia de los buscadores y las sugerencias, la Búsqueda no tiene ninguna razón inicial para colaborar con usted.

A menudo la Búsqueda le dice que están contentos con su actual proveedor. Para eso, mi respuesta siempre ha sido: “Si eres feliz con ellos, espera hasta que llegue una carga de mí”. Por supuesto que estoy bromeando, pero en serio, el hecho de que están satisfechos con su proveedor actual es parte de la mejor noticia que uno puede escuchar. Se puede tener más  un cliente perfecto que su proveedor de hacerlos felices. Su trabajo consiste en llegar a la persona o las personas con el mensaje correcto en el momento adecuado.

Las sugerencias

Estas son relativamente raras en las ventas B2B. Cuando usted las pueda conseguir,  puede que sea fantástico. Aunque no siempre es una venta fácil, que represente la oportunidad de trabajar desde una posición de respeto mutuo y profesional. Desafortunadamente esto no es común al comienzo de un ciclo de ventas. El principal reto con las sugerencias es que a menudo no están debidamente calificadas.

Le recomiendo que trate de introducir el mayor número de estas perspectivas en su canalización como le sea posible. Las fuentes pueden incluir su propio departamento de marketing, clientes actuales, los medios de comunicación social, y sus amigos más antiguos y queridos. La élite de ventas B2B trata a todos los clientes potenciales con la máxima profesionalidad. Sin embargo, es especialmente importante hacer un esfuerzo adicional con estas perspectivas. Recuerde que sus acciones se reflejan no sólo en usted, sino también en la persona que lo refirió. Si usted hace su trabajo bien, se lo ha hecho la persona que le haya remitido el negocio a través de un favor al hacer que se vea muy inteligente el recomendar una empresa tan excelente y profesional en las ventas. Por último, asegúrese de informar de los resultados a su fuente de referencia y, si es posible, corresponder poniéndose a su disposición (en el e-mail: yo estaría encantado de compartir algunas ideas sobre la mejor manera de hacer esto).

Al darse cuenta de que existen diferencias notables entre los tipos de perspectivas es uno de los primeros pasos en la comprensión de un canal de ventas. Al examinar las oportunidades de ventas potenciales, como gerente de ventas, ¿cómo llegaron aquí?, debe ser una de sus primeras preguntas. Esto le ayudará a gestionar las acciones y superar las expectativas.

Fuente: Por David Tyner tiene 18 años de experiencia como intérprete en el  nivel más alto en las ventas y operaciones. Ha sido miembro perenne del President’s Club a lo largo de su carrera. Actualmente, Dave sirve como director de ventas para KinetiCast,  la sencilla, potente y probada herramienta en línea para la presentación de ventas en la élite de ventas B2B. Como director de ventas, ayuda a la gente de ventas y las organizaciones de ventas a superar sus cuotas. Él es el autor del blog de la KinetiCastsponsored “Salve las ventas” y ha sido presentado como autor invitado en muchos blogs de ventas. Dave vive en Nueva York con su esposa y sus dos hijas.

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Vamos a analizar las nuevas tendencias en CRM a través de diferentes artículos:

1. Superar sus expectativas de ventas.
2. Triplicar la efectividad de su mejor gente de ventas.
3. ¿Cómo los medios de comunicación social están arruinando su estrategia de calificación del Lead?
4. El uso del Social CRM para mejorar las comunicaciones.
5. ¿El Social CRM es compatible con Enterprise 2.0?

Los artículos de esta colección se centran en cuestiones cruciales como:

• ¿Cuáles son sus estrategias y prioridades del negocio?

• ¿Quiénes son sus clientes? ¿Por qué compran y cómo compran? ¿Cómo quieren y a que se dedican?

• ¿Qué función tiene cada parte de la organización (en particular las ventas y la comercialización) jugando en la participación y la comunicación con el cliente?

• ¿Cómo hacer marketing y ventas para integrar más eficazmente en el entorno de compra de nuevo? ¿Cómo reorientar el marketing y las ventas, centradas en la colaboración y en la eliminación de los nichos tradicionales?

• ¿Cómo se crea valor para sus clientes? ¿Cómo se crea una convincente experiencia con los clientes y diferenciarlos?

• ¿Cuáles son los factores clave para el desempeño de su organización? ¿Cómo se construye sus procesos o definir funciones y responsabilidades para optimizar el rendimiento? ¿Cómo medir y rastrear el desempeño, tanto dentro de su organización y en términos de sus clientes?

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las ventas llamadas herramientas 2.0 han sido temas candentes en la comunidad de ventas durante muchos años. Los vendedores normalmente se burlan del CRM: “Es la forma que sólo la administración mira por encima del hombro a todo lo que hago.” O bien: “Pasar todo este tiempo en la actualización del sistema sólo te lleva lejos de mi tiempo para las  ventas. ¿La administración quiere que yo sea un administrador o un vendedor?.

“Desde el punto de vista de la gestión de ventas, las quejas adoptan otra táctica:” ¡Hemos gastado mucho dinero en la implementación de nuestro sistema de CRM, pero todavía no estamos consiguiendo los resultados que esperábamos! “El panorama es aún más turbio cuando la gente de marketing comienzan a aprovechar los datos de CRM, la integración de sus herramientas de marketing con las herramientas de ventas. Argumentos, que señalan con el dedo, y proliferan las excusas.

No soy uno de alejarse de una acalorada discusión, así que aquí está mi granito de arena: No me puedo imaginar a un individuo u organización que desee llevar a cabo su trabajo al más alto nivel posible, sin aprovechar estas herramientas para todo lo posible. Las herramientas  dan a los profesionales de ventas y marketing la capacidad para:

• Involucrar a sus clientes en nuevas maneras.

• Obtener una visión adicional en los clientes, los mercados y las perspectivas.

• Obtener información importante acerca de sus propios productos, la competencia o el rendimiento de su empresa.

• Mejorar la productividad personal y organizacional o la eficiencia.

Si estas no son razones suficientes para profundizar en CRM, he aquí otro punto de vista: sus clientes y las perspectivas se apoyan en herramientas de CRM, la web y las compras sociales más que nunca. La importancia de estas herramientas y su utilización por los clientes no hará sino aumentar en los próximos años. Si no estamos interceptando nuestros clientes actuales y potenciales donde están, vamos a estar perdiendo más y más oportunidades.

Estos artículos ofrecen una variedad de perspectivas provocativas de los líderes de pensamiento. Están diseñados para ayudarle a pensar en aprovechar las herramientas de CRM y relacionados para lograr resultados concretos.

Muy a menudo me parece que las discusiones sobre CRM, SCRM, y todas las combinaciones del alfabeto, otros no lo entienden. Estas conversaciones se centran en las herramientas, cuando en realidad las herramientas son simples facilitadores y no fines en sí mismos.

Hasta responder a las preguntas expuestas anteriormente, es imposible obtener el mayor valor de CRM, SCRM, Ventas 2.0, u otras herramientas que pueda utilizar. Pero si se toma el tiempo para articular sus estrategias y prioridades, a continuación, estas herramientas pueden mejorar la productividad de su organización y la eficiencia.

David Tyner ofrece una vista sobre el pronóstico de ventas de precisión en “Supere sus Expectativas de Ventas.” Las expectativas de cada comprador de un sistema CRM tienen mayor precisión en las previsiones, después de todo, con toda esta información en el sistema, ¿no es posible mejorar previsión? David sugiere que el desafío no es el sistema, pero los métodos subyacentes que las organizaciones utilizan para evaluar la probabilidad de ganar un acuerdo. Él sugiere que nuestro error es agrupar todas las perspectivas en una sola categoría y tratarlos de la misma manera. David ofrece un enfoque alternativo al diferenciar el tipo de perspectivas y de cómo trabajar con cada tipo.

En “Triplicar la Efectividad de su Mejor Gente de Ventas,” Ben Bradley ofrece una visión sobre la manera de organizar e integrar sus ventas y de marketing de forma más eficaz. Mejorar la atención, la comercialización decrapifying, el desarrollo de competencias básicas en torno a la generación del Lead, y el aprovechamiento de los datos de manera más amplia, pueden ayudar a mejorar la eficacia de su gente, liberándolos para centrarse en la interacción directa con los clientes.

El papel del vendedor está cambiando. Además, el papel del marketing y la forma en que se lleva la calificación también está cambiando. Charles Green habla de esto en “Cómo los Medios Sociales Están Arruinando su Principal Estrategia de Calificación.” Todas las viejas reglas y supuestos sobre los que basamos nuestros programas tradicionales de generación de oportunidades deben cambiar en el mundo social y con los clientes sociales. Como señala Charles, esto es realmente bueno, siempre y cuando reconozcamos los cambios y aprovechemos nuestros programas de generación de leads. Los medios de comunicación social nos ofrecen gran ventaja para llegar a los clientes, comprometiendo a ellos, aprovechando sus conversaciones, y generando clientes potenciales en nuevas formas.

En  la “Utilización de las Comunicaciones Sociales CRM Para Mejorar”, Cheryl y Hanna Douglas explican cómo hoy en día los sistemas de CRM social invitan a los clientes a interactuar directamente con la empresa, ayudándonos a participar y a comunicarse con clientes y prospectos.

Esteban Kolsky explica en la conversación de la tecnología para la alineación de objetivos, la colaboración y la integración en el “¿Social CRM es compatible con Enterprise 2.0?” Esta es una discusión importante, porque el punto central de toda esta tecnología es para ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos de participación y de trabajo con los clientes actuales y potenciales. La mejor manera de maximizar las capacidades de estas nuevas herramientas es la definición de objetivos estratégicos y las plataformas para aprovechar la tecnología en apoyo de la estrategia.

Cuando hablo con los ejecutivos sobre la incorporación de los medios de comunicación social y la creación de redes en las ventas de marketing y los programas de las organizaciones en su conducta, siempre tengo la pregunta, “¿Cómo convertimos nuestra inversión en los medios de comunicación social en las ventas y en las órdenes?” En su ensayo “Cuatro Expertos en Cómo Activar los Medios de Comunicación Social de ventas en” (último artículo de esta serie), JD Lasica sintetiza las opiniones de los principales profesionales de los medios sociales.

¿Cuántas veces has deseado saber lo que sus clientes piensan sobre un tema determinado? En el viejo mundo, es posible que lo han hecho algunos estudios de mercado o convocatorias de un grupo de enfoque. Estos métodos tienden a ser limitados, caros y lentos en los resultados de rendimiento. En el mundo actual, todo lo que tienes que hacer es escuchar / participar / preguntar.

Comencé este debate con la declaración audaz, “No me puedo imaginar a cualquier persona de alto rendimiento o una organización no aprovechar estas herramientas para todo lo posible.” Los artículos siguientes, que aparecerán en este blog próximamente, son sólo el comienzo de la discusión.

Lea estos artículos, que desarrollaré próximamente, y discuta las ideas dentro de su organización. A continuación, inicie el replanteo de sus estrategias y posiciones en los nuevos mundos de marketing, venta y compra.

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Más allá del Social CRM – Concepto, beneficios y enfoque a adoptar

La idea de traer a los clientes en el proceso de definición de los productos y servicios de su organización es la que está ganando una gran cantidad de adeptos. Una manifestación de ello es el interés cada vez mayor en el Social CRM. En este escenario, las compañías involucran a sus clientes sociales con fines de retroalimentación y de marketing. Tomando un paso más allá, Mark Tamis y Kolsky Esteban ven el propósito superior como una organización de la empresa en torno a los clientes sociales.

Y luego está Stefan Lindegaard.

Stefan es un consultor líder en la innovación abierta y autor del libro recientemente publicado, La Revolución de la Innovación Abierta. Él ve las cosas aún más avanzadas. Desde la página 13 de su libro:

“La innovación abierta consiste en la integración de los socios externos en el proceso de innovación. Esto no debería ocurrir sólo en la fase de la idea o del desarrollo tecnológico, sino también en todas las demás fases hacia la aceptación del mercado. La innovación orientada al usuario es grande, ya que dirige sus esfuerzos de innovación hacia las necesidades del mercado. La innovación abierta te lleva al siguiente paso al ofrecer más oportunidades a través de socios externos y aborda las necesidades del mercado”.

Stefan se encuentra con algo. Para ilustrar su punto,  adjunto estos dos gráficos, sobre la base de una cadena de valor del producto hipotética entregada. El primer gráfico puede ser llamada correctamente, “la innovación ligera abierta”:

Aquí es donde Stefan ve la evolución (r) del presente:

Eso es toda una hazaña, ¿no? Incorporar una mayor variedad de insumos externos a través del proceso de innovación de su empresa. Como Stefan lo describe en la página 12:

“Impulsada por los usuarios está muy relacionada con la innovación abierta, pero tiene que ir más allá para convertirse en la innovación abierta. Esto ocurre cuando usted no sólo obtiene ideas que provienen de fuentes externas, sino también permitirá a los jugadores exteriores convertirse en actores clave en el proceso de convertir las ideas en un negocio”.

El Valor de la Innovación Abierta

¿Y cuál es el valor que hay que tomar para una mayor integración de la innovación abierta,y llevarla a un nivel avanzado? Procter & Gamble ilustra el beneficio. En 2000, P & G CEO A.G Lafley estableció una meta de que el 50% de los productos de la empresa se derivada de fuentes externas. Para lograr esto, la empresa consciente participa con los agentes externos a través de su iniciativa Connect + Develop. A través de Connect + Develop, P & G llevó a cabo un intercambio bidireccional de ideas y comentarios con la industria, aprovechando un personal dedicado de más de 50 personas. ¿Los resultados?

• En el  2000, la tasa de éxito de nuevos productos fue del 15-20%. Para el 2008, la tasa de éxito del producto nuevo se elevó a entre el 50 – 60%. (pdf)
• la inversión en I + D como porcentaje de las ventas se ha reducido del 4,8% en el 2000 al 3,4% en el 2006. (enlace)

La empresa atribuye su éxito a su modelo de innovación abierta. Y la ventaja sigue. el precio diversificado, a nivel mundial con referencia en los valores de P & G es un 7% en los últimos 5 años, mientras que en las empresas diversificadas, a nivel mundial basado en el S & P 500 ha bajado un 2%. Eso es una extensión de 9 puntos porcentuales.

P & G ve un beneficio clave de su modelo ambicioso de innovación abierta: ser el socio preferido de elección cuando las partes externas tienen una buena idea. Piensen en eso. El volumen de las buenas ideas que pueden ocurrir fuera de la organización es importante. Cuando los individuos, académicos y actores de la industria tienen estas ideas, para asociarse en la parte superior de su mente? Eso es una ventaja significativa, competitiva y sostenible.

La Revolución de Innovación Abierta mira los aspectos a una serie de empresas en la necesidad de abordar la integración de la innovación abierta más plenamente en los procesos de su empresa.

Comienza con una visión y planifícala

Los pasos iniciales son cruciales para el establecimiento de una estrategia de innovación abierta. Stefan observa que sólo se consiguen  “las posibilidades de uno y el medio para hacer esto correcto”. ¿Cuáles son las consideraciones clave para las organizaciones que consideran la innovación abierta?

1. Establecer un mandato claro, un propósito estratégico fuerte y un tema de ideación
2. Llevar a cabo un análisis de los interesados
3. Desarrollar una estrategia de comunicación
4. Construir un lenguaje común
5. Incluir enfoques de organización que permitan alcanzar TBX (T = arriba, B = abajo, X = en)
6. Esforzarse por ser innovadores en lugar de trabajar para ser innovadores

Su libro te marca la dirección en cada uno de esos elementos. También incluye ejemplos de las empresas (a menudo danesas) para la incorporación de estos pasos.

El paso más llamó la atención en mí es el primero, establecer un mandato claro. Una vez hecho esto, se mueve la iniciativa de una sugerencia interesante para un enfoque basado culturalmente, con los procesos, la gestión de buy-in y se identificaron los actores clave.

Pero es también la más difícil y es la menos susceptible a la experimentación de abajo hacia arriba. Lo digo como alguien que ha leído el valor de la adopción viral de abajo hacia arriba y la experimentación en la empresa 2.0. Si una organización va a comprometer a las partes externas de la co-creación, el proceso de co-desarrollo, es mejor asegurarse de que tienes la gestión jurídica y alto firmado en.

Stefan hace hincapié en los problemas que se enfrentan internamente en las empresas y que tratan de establecer su mandato de la innovación abierta. Un término entre mis favoritos es “los anticuerpos de las empresas”. Estas son las personas dentro de una organización que tratarán de sabotear una iniciativa de la innovación abierta. ¿Por qué?

Ellos no ven el esfuerzo como 2 +2 = 5. Para ellos, es 2 +2 = 2

Esencialmente temen que sus propios proyectos descarrilen, y posiblemente perder su poder dentro de la organización. Aquí es donde la alta dirección tiene que empujar en el esfuerzo, e incluso “romper” unas pocas cabezas, si es necesario. Así es como se refiere Stefan (página 32):

“Mads Clausen, ex director general de Danfoss, era muy bueno teniendo a su lado a los gerentes que miran directamente a los ojos, mientras les decía que él realmente cree en esta iniciativa, la innovación, y que esperaba que el administrador comparta su enfoque.

Los líderes de la innovación también deben educar a los ejecutivos en la innovación abierta y, lo más importante, deben tener las consecuencias de las decisiones ejecutivas muy claras”.

En el capítulo 8 del libro, Stefan establece unas direcciones de estrategias para la superación de los anticuerpos corporativos.

Las personas, redes, la marca de los bloqueos de caminos, Personal y Administración

En el resto de La Revolución de la innovación abierta, Stefan describe una variedad de elementos que permiten determinar el éxito de la innovación abierta.

En las personas,  ha identificado dos arquetipos: los líderes de la innovación y los emprendedores internos. los líderes de la innovación en el trabajo en el nivel estratégico y táctico para construir la plataforma interna para manejar la innovación abierta. Intraemprendedores trabajando en el nivel operativo de las iniciativas. Las preguntas claves y las respuestas son: ¿Cómo identificar y desarrollar a estas personas?

Con la creación de redes, donde aplica los conceptos del análisis de redes sociales. Y pasa algún tiempo hablando acerca de cómo se puede ir de forma individual sobre su red. El valor de una red es en la búsqueda de nuevas ideas y conectar con la gente a nivel mundial, e internamente, incluso.

Los Obstáculos incluyen los anticuerpos de las empresas, pero otros temas también. Los altos ejecutivos no pueden “obtener” la innovación abierta. Además, la innovación radical es un umbral demasiado alto para buscar.

La Marca personal es un término útil, y que inmediatamente pone un poco de la gente. Una interesante reseña de  Stefan es que el establecimiento de una marca personal está vista como manipuladora en muchos países, pero “no tanto en los Estados Unidos.” En el capítulo discute la marca personal, e incluye algunas hojas de trabajo para ayudarle a pensar acerca de su propia marca.

La Gestión del tiempo es sin duda un problema para la mayoría de nosotros. Que incluye la ley de Parkinson, que yo no había oído hablar, pero inmediatamente reconoció como verdadero: “El trabajo se expande para llenar el tiempo disponible para su realización.” Él proporciona consejos y los marcos de gestión del tiempo para mejorar.

Es cierto que la marca personal y las secciones de administración del tiempo no eran lo mío. Pero mi suposición es que reflejan las conversaciones que ha tenido en los últimos años con muchos empleados de empresas que están pensando en la innovación abierta. Por ejemplo, recuerda su nota que los europeos y el resto del mundo fuera de los EE.UU. se resisten a esto de la marca personal.

Empezar a pensar en la innovación abierta

Un área que me gustaría ver más es una descripción de cómo funciona operativamente la innovación abierta. Por ejemplo, ¿tiene el personal existente una forma de conducir las interacciones con las partes externas? ¿O es mejor tener conectores externos que conducen a la coordinación? ¿Cuáles son las cuestiones de la propiedad intelectual a tener en cuenta? ¿Cuáles son los modelos contractuales para repartir los beneficios del esfuerzo?

Tal vez este es el tema para un futuro libro de Stefan. Pero cómo es, La Revolución de Innovación Abierta es una introducción inteligente, ricos los conceptos que subyacen en esta nueva práctica. Stefan sabe lo que hace y lo que dice, y los lectores saldrán de la lectura de su libro con una mejor idea de cómo preparar su organización, y de ellos mismos, para la revolución que se avecina.

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Ebook gratis:” Nuevas tendencias en CRM “

JD Lasica

Customer relationship management, o CRM, se ha convertido en un mal uso de términos específicos de los que se centran demasiado en las herramientas de software y pierden de vista el negocio de los procesos internos, donde los clientes se han perdido o ganado.

Un nuevo ebook de 24 páginas, Nuevas tendencias en CRM (en inglés),  Acaba de ser publicado por el colectivo de clientes – una comunidad de profesionales de ventas y de marketing – como una descarga gratuita.

JD Lasica ha contribuido en el capítulo, “Cuatro expertos sobre cómo convertir los Medios de Comunicación Social en ventas”, con ideas de Becky Brown, Director de Estrategia de Medios de Comunicación Social, de Intel; Fuggetta Rob, consejero delegado de Zuberance, Michael Brito, Vicepresidente de Medios de Comunicación Social, Edelman digital y Tony Lee, Vicepresidente de Marketing de TiVo. Se cita a Becky Brown en el informe:

“Sé recursos”, dijo Becky. “Usar los empleados y los defensores y los organismos.” Ella dijo que era importante usar herramientas de escucha “para encontrar personas que no son sus defensores de la marca, que son los defensores de lo negativo.” Y llévelos con usted mismo. No se puede pedir a una agencia que lea todos sus mensajes para usted. Usted no puede conseguir los graduados universitarios para manejar su cuenta de Twitter. Estos son los clientes reales hablando de su marca, por lo que participar con ellos directamente es muy importante.

Desde el prefacio del informe:

El software de CRM (y sus descendientes modernos, Social CRM) no pueden sustituir a un pensamiento claro, la estratégica efectiva. Antes de que puedan aprovechar el poder del CRM, en otras palabras, las empresas deben primero identificar las prioridades del negocio, definir las funciones del departamento, el rendimiento del mismo y crear valor para los clientes.

Para aclarar estas cuestiones, este e-book le ayudará a trazar una estrategia que funcione para su negocio, escrito con perspectivas por gente inteligente en las ventas, el marketing y la industria del CRM. Esperamos que este e-book le ayude a tomar decisiones informadas sobre la selección y el aprovechamiento de una solución CRM que aumente, por tanto, la rentabilidad de su empresa.

Otros contribuyentes incluyen a David Brock, Charles H. Green, Hanna Cheryl, Kolsky Esteban, Ben Bradley y David Tyner. Descargar “Nuevas Tendencias en CRM” después de llenar un formulario de registro de 15 segundos.

Los contribuyentes incluyen …

 

Dave Brock 

Dave Brock es Presidente y Director General de Partners In EXCELLENCE, una compañía global de consultoría enfocada en ayudar a las organizaciones a alcanzar los más altos niveles de desempeño en ventas, marketing, servicio al cliente y estrategia de negocio.

David Tyner 

Dave es el director de ventas de KinetiCast, sencillo, potente y probada herramienta en línea para la presentación de ventas para la élite en ventas B2B

Ben Bradley 

Ben Bradley es el director general de Macon Raine, una agencia de relaciones públicas y marketing.

Charles H. Green 

Charles H. Green es un autor, orador y experto mundial en las relaciones basadas en la confianza y las ventas en los negocios complejos. Fundador y CEO de Trusted Advisor Associates, es autor de la confianza basada en ventas y co-autor de El asesor de confianza.

Cheryl Hanna 

Cheryl Hanna es un agente de bienes raíces y escritora independiente que vive y escribe acerca del servicio al cliente y sobre la experiencia de servicio al cliente al serviceuntitled.com.

Esteban Kolsky 

Esteban Kolsky es el fundador de thinkJar, consultoría y un think tank especializado en ayudar a los proveedores a desarrollar mejores aplicaciones para la empresa y los usuarios creando increíbles experiencias de los clientes estratégicos.

JD Lasica 

JD Lasica, uno de los primeros estrategas de los medios sociales, es consultor de empresas Fortune 1000, así como empresas de tamaño medio, nuevas empresas, y organizaciones no lucrativas.

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Social Media y CRM o ¿Por qué no se puede ignorar a los medios de comunicación social por más tiempo? [Infografía]

¿Sabías que el 77% de los clientes en los sitios de medios sociales buscan los cupones y los incentivos? ¿El 60% de los usuarios interactuar con las empresas en los sitios de los medios de comunicación social sobre una base regular? ¿El 43% de los clientes piensan que todas las marcas deben utilizar los medios de comunicación social para ayudar a sus clientes ? Con estadísticas como éstas, realmente no puede permitirse el lujo de ignorar a los medios de comunicación social por más tiempo. Una nueva infografía de la gente de Get Satisfaction muestra las estadísticas anteriores y más, para demostrar por qué Sociales Customer Relationship Management (CRM) es tan importante.

La infografía muestra cómo el CRM tradicional se ha convertido en social CRM en los últimos años, así como por qué Sociales CRM es más influyente y eficaz que los métodos antiguos. Los medios de comunicación social están causando a los consumidores a cambiar y evolucionar, y es importante para mantenerse al día con los tiempos, cambi y evolucione su empresa o marca para adaptarse a la nueva forma de los medios de comunicación social. En estos días, los clientes buscan de todo, desde incentivos y ofertas a través de los medios de comunicación social para la resolución de problemas a través de contactos de la empresa en sitios como Facebook y Twitter, comentarios, entretenimiento y más. Pero no tome mi palabra para esto, échele un vistazo a la infografía de abajo. Usted verá por qué ninguna empresa o marca puede darse el lujo de ignorar a los medios de comunicación social por más tiempo.

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Negocio electrónico

De Wikipedia, la enciclopedia libre

Negocio electrónico o e-business, (acrónimo del idioma inglés electronic y business), se refiere al conjunto de actividades y prácticas de gestión empresariales resultantes de la incorporación a los negocios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) generales y particularmente de Internet, así como a la nueva configuración descentralizada de las organizaciones y su adaptación a las características de la nueva economía.

El e-business, que surgió a mediados de la década de los años 1990, ha supuesto un notable cambio en el enfoque tradicional del capital y del trabajo, pilares fundamentales de la empresa, y en sus prácticas productivas y organizacionales. Las actividades que ponen en contacto clientes, proveedores y socios como el marketing y ventas, la producción y logística, gestión y finanzas tienen lugar en el e-business dentro de [[redes informáticas que permiten a su vez una descentralización en líneas de negocio.

El e-bussiness es un concepto general que abarca a su vez términos particulares como el e-commerce, con el que a veces es confundido, e-payment, e-logistics, front-and-back-office entre otros, y que comprende el uso de tecnologías EDI, CRM o ERP, así como la adopción de formas o modelos de negocio en red como B2B o B2C, y su integración mediante nuevas actividades estratégicas como Business Intelligence o Knowledge Management.

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