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¿Cómo los medios de comunicación social están arruinando su estrategia de calificación del Lead?

Clientes

Image via Wikipedia

Es posible que haya notado ya, o puede estar al acecho en el fondo. Lo verá muy pronto. Sus métodos tradicionales de calificación de Lead están bajo ataque de los nuevos medios de comunicación social. Y eso no es malo: es una buena cosa. Siempre y cuando lo reconozca.

Calificación Tradicional del Lead


Las estrategias tradicionales de calificación del Lead se basan en dos supuestos implícitos. En primer lugar, que existe un infinito número de clientes potenciales. En segundo lugar,  en gran medida son independientes entre sí.

La combinación de esos supuestos lleva a pensar a la mayoría de las empresas de calificación de Lead como un ejercicio de eficiencia. He aquí una cita de la muestra del sitio web de un proveedor de leadqualification:

… La venta de activos puede gastar su valioso tiempo en  “vender” a las perspectivas que tienen la necesidad, los presupuestos y la toma de decisión necesaria en la capacidad de compra. Ya no será el brazo de ventas el que tiene que perder tiempo agitando por ahí tratando de encontrar las pepitas de oro dentro de un grupo de investigación.

En otras palabras: el objetivo de la mayoría de los enfoques para llevar cualificación es la de deshacerse de los menos propensos a comprar, de la manera menos costosa posible. Y mientras las dos creencias implícitas son válidas, hay un número ilimitado de clientes potenciales, y todos ellos son independientes entre sí, no hay problema.

Cómo cambia el Juego de los Medios de Comunicación Social


Uno mira ingenuo. Siempre era ingenuo, todos sabíamos en el fondo de nuestras mentes que era ingenuo, pero podría darse el lujo de ignorarlo. Pero ahora que los datos se pueden “rebanar y cortar en dados” sobre los clientes potenciales de infinitas maneras, el carácter limitado de ese número aparece mucho más claramente.

Sin embargo, el verdadero asesino es el supuesto dos. El punto de todos los medios sociales es que son, de hecho, sociales. Sus clientes se comunican entre sí. En pocas palabras, esa es la revolución.

Como he oído SAP puso hace unos meses, los sistemas de CRM para capturar todo el diálogo-entre el vendedor y el cliente. Sólo ahora, se han dado cuenta de que era sólo un 5 por ciento del diálogo real. El otro 95 por ciento del diálogo real sucede entre los clientes.

¿Cómo Impacta el Social Media en la calificación del Lead?


Ahora podemos ver la colisión inminente. Si sus intentos de clasificación del Lead se basan exclusivamente en la eficiencia de los vendedores, a continuación, es probable que sea rápido e impersonal, la máquina burocrática y conducido, y bajo en la sensibilidad de los clientes. Los representantes de ventas de teléfonos son incentivados para colgar el teléfono lo antes posible, las formas impersonales del sitio web están diseñadas para que la desviación fuera a otro equipo tan pronto como sea posible. Los programas masivos de Lead, impulsando la eficiencia de calificación, son prácticamente diseñados desde el principio para cortar las relaciones tan pronto como sea posible, manteniendo sólo una pocas oportunidades de alto potencial.

Pero ahora los clientes y potenciales clientes, pueden y deben hablar entre sí. Y cuanto más hablan, más crean impresiones. En los viejos tiempos, la regla general es que una buena experiencia se retransmita a cinco personas, una mala experiencia  tal vez a 20 personas. En los días de los medios de comunicación social, puede añadir varios ceros a los números. Y el tiempo transcurrido puede ser de días, incluso horas.

De repente, la impulsada eficiencia de programas centrados en llevar al vendedor-en la calificación pueden ser vistos como destructores de marca; asesinos de comercialización-, y una vía rápida a la descalificación de la reputación de la empresa.

De repente, el viejo enfoque para liderar la calificación está destruyendo la efectividad del marketing.

La nueva calificación del Lead


La implicación es que ya no podemos separar el Lead de la calificación de comercialización. La forma en que maneja los clientes potenciales está íntimamente ligada a la creación de imagen de la empresa- tanto como el servicio al cliente, o los programas de marketing.

A partir de aquí, la calificación de Lead tiene que seguir el ejemplo del movimiento de marketing entrante. ¿Cómo tratar a las personas afectadas y la manera en que te tratan y se corre la voz?. La cualificación de Lead ahora tiene que ser vista en un contexto más en el tiempo, y como parte de un enfoque integrado de la marca, la mejora de la imagen, y la creación de la demanda.

En términos más sencillos: tener tiempo en un 10-20 por ciento más para ayudar a sus clientes potenciales, ofrecerles valor, realizar una impresión positiva, que cree la demanda futura-llámelo como quiera. Eso sí, no tratarlos como ilimitados, inconexos, con caras blancas ya que se recogerán, cómo tratarlos es como el mundo los tratará.

Fuente: Por Charles Green es autor, orador y experto mundial en las relaciones basadas en la confianza y las ventas en los negocios complejos. Fundador y CEO de Trusted Asociados, es autor de “la confianza basada en ventas” y co-autor de “El asesor de confianza”. Ha trabajado con una amplia gama de industrias globales y en diferentes funciones. Charles trabaja con organizaciones complejas para mejorar la confianza en las ventas, la confianza interna entre las organizaciones y las relaciones de confianza con el asesor de clientes externos y clientes. Pasó 20 años en consultoría de gestión. Se especializó en filosofía en la Universidad de Columbia y tiene un MBA de Harvard. Un gran orador solicitado, ha publicado artículos en Harvard Business Review, Revista de Dirección, Consultoría de Gestión de Noticias, Diario CPA, American Lawyer, Inversiones y Monitor de la riqueza, y Examen de préstamos comerciales, y es editor-colaborador de RainToday.com.

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  1. Aún no hay comentarios.
  1. 13 de mayo de 2011 en 7:22 AM

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