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5 métricas Facebook Insights para realizar un seguimiento-y por qué
Por ahora, si usted trabaja en el campo digital, hay más probabilidades de echar un vistazo a Facebook Insights. Después de todo, muchas personas tienen la responsabilidad de la gestión de comunidades online, como Facebook, y la necesidad de seguimiento de los indicadores e informar a la gerencia en una base semi-regular.
Es cierto que Facebook no ofrecen la suite más completa de los datos existentes. De hecho, algunas personas han descubierto rodeos hasta instalar Google Analytics en su página de Facebook para obtener más información en profundidad.
Pero, en realidad probablemente Insights sirve a la mayoría de las marcas muy bien. Proporciona datos básicos que pueden decir mucho acerca de si y cómo está carenado en la plataforma.
1) Usuarios:
- Nuevos “Me Gusta”: Nº de usuarios del último mes a los que les gusta tu página.
- Lifetime Lights: Nº total de usuarios a los que les gusta tu página.
- Usuarios activos cada mes: Nº de usuarios del último mes que han visitado tu página.
- Usuarios activos (con gráfica de líneas): Usuarios activos de la página
- Usuarios activos cada día (con gráfica de líneas): Usuarios activos cada día
- Nuevos gustos (con gráfica de líneas): Gustos de los usuarios de tu página
- Demografía: sexo y edad – con gráfica de barras: Gráfico con los datos demográficos de tus usuarios.
- Países: Listado de los países desde los que se accede más a tu página.
- Ciudades: Listado de las ciudades desde las que se accede más a tupágina.
- Idioma: Idiomas utilizados por los usuarios de tupágina.
- Actividad (con gráfica de líneas): Actividad de nuestros usuarios en tupágina.
- Visualizaciones por pestaña: Pestañas más visitadas.
- Referencias externas: Webs que envían visitas a nuestra página.
- Consumo multimedia: audio, vídeo y fotos (con gráfica de líneas): Contenidos multimedia utilizados por nuestros visitantes.
2) Interacciones:
- Visitas a posts: Nº de visitas a los posts.
- Feedback a los posts: Nº de comentarios, comparticiones y me gusta a los posts.
- Informe diario de comentarios (con gráfica de líneas)
- Últimos posts
- Actividad de la página (con gráfica de líneas)
Mi pregunta es la siguiente: ¿a la gente simplemente le gusta la presentación de informes y las interacciones básicas? O, en realidad ¿son el buceo en los datos, tomando el derecho de los datos y traducir eso en inteligencia procesable para la marca?
Algunos son. Algunos no lo son.
Hoy en día, pensé que me debe echar un vistazo a los cinco indicadores clave que he encontrado para ser útil para la mayoría de las marcas y cómo se puede considerar que los datos de base y hacer que funcione para los esfuerzos de marketing en línea de su organización.
* Reproducciones Tab. Al igual que la revisión de Google Analytics en su blog , una de las primeras cosas que yo siempre quiero saber es donde la gente se va de mi sitio. En Facebook no es diferente. ¿Qué etiquetas ven los fans? Aquí es donde debes comprobar para averiguarlo.
¿Qué hacer con los datos : Tuve un cliente que después de revisar Insights recientemente, hemos descubierto una cantidad decente de gente que estaban de visita en su ficha de debates. Sólo hay un problema: No tienen ningún contenido de esa ficha. Estos datos nos obligan a repensar un poco. La gente estaba esperando el contenido de esa ficha, ¿por qué? Tras un breve debate en torno a esta cuestión, nos encontramos con una estrategia que creo nos ayudará a mejorar el compromiso con los «fans» y en última instancia, ayudar a este cliente a alcanzar sus objetivos en línea.
* los referentes externos . ¿Cuáles son sus mayores fuentes de referencia en línea? Para la mayoría, esto probablemente va a ser su sitio web o Twitter. Pero, invariablemente, otros sitios de trabajo se forma en la mezcla, también. ¿Por qué son los sitios para aparecer? Es su trabajo para darse cuenta de eso.
¿Qué hacer con los datos? : Este depende de sus objetivos. Si usted está tratando de llevar a la gente a su página de Facebook de otros canales, este es un gran indicador para comprobar lo que funciona y lo que no. Si el tráfico de Facebook no es necesariamente uno de sus objetivos principales, todavía vale la pena ir por los sitios web oscuros que conducen a las personas a la página. Tal vez es un sitio que recogió un post en el blog nuestro CEO y escribió un nuevo tiempo (tal vez hay una estrategia allí). Tal vez sea un tweet solo un gran influyente en la industria que registró una semana. En cualquier caso, vale la pena investigar, recuerde, cuanto más informado esté usted, con puntos de datos buenos, más efectiva su toma de decisiones a de ser.
* Mensaje de votos . Encontrará estos datos en «Interacciones» en la página de la sección Información general. Mide el número de «Le gusta» y las observaciones formuladas en los comentarios en su Servicio de Noticias.
¿Qué hacer con estos datos? : En realidad, usted está buscando el porcentaje de aumento mes a mes aquí. Si el compromiso y la vía de retroalimentación entre los dos son sus metas, esta es una estadística clave para realizar un seguimiento. Lo que es más, no te olvides de revisar el número de «Le gusta» y los «Comentarios» durante todo el mes. ¿Dónde estaban los tacos? ¿Se producen en lo que quería que se produzcan? ¿El número de «me gusta» y los comentarios sobre una sorpresa se han puesto seguro de que? Coge toda esta información aquí.
* Los usuarios activos mensuales . Este indicador representa el número de personas que han colaborado con el (le gustó o un comentario) o vista (no tiene que ser fanáticos) de la página o de sus oficinas.
¿Qué hacer con estos datos? : En primer lugar, busque en el porcentaje de crecimiento o disminución de mes a mes, que te dará una buena indicación del número de personas que visitan e interactúan con su página en comparación con los últimos dos meses. Luego, lea el número en contra de la «vida me gusta» el número directamente a la izquierda, ¿cómo se apilan para arriba? Recuerde que el número de usuarios activos mensuales no sólo refleja los fans-que también recoge «los no-ventiladores». Así, de nuevo, si uno de sus objetivos es el compromiso, esta comparación es buena para tomar y que debe ser una relación muy alta.
* Reproducciones de página . Este número representa el total de visitas a su página de Facebook, e incluye los fans y no fans (incluidos los que no están conectados a Facebook). Se puede encontrar en la pestaña Usuarios en «Actividad».
¿Qué hacer con estos datos? : Aquí es donde usted puede realmente ver qué días de la semana la gente está «golpeando» la página, y cómo los picos corresponden con su contenido. Podría tener sentido la superposición con esta tabla con los días en que -después de determinar que los mensajes pueden ser alentadores alos aficionados a hacer clic en su página real (recuerde, no se trata de Noticias en los puntos de vista-es la página real de Facebook sobre puntos de vista).
El nuevo Facebook Insights supone una herramienta clara y cómoda y ofrece información más relevante que la que ofrecían las estadísticas de las páginas de fans. Por desgracia, aún no funciona al 100% y se echaba de menos informaciones relevantes como las interacciones de las fans con el muro y la información sobre el número de impresiones y los feedbacks. Facebook Inisght ofrece también la opción de conectar con páginas webs externas. Con eso podremos seguir las interacciones de los usuarios con páginas externas. Vamos a ofrecer un post próximamente. ¿Qué le parece el nuevo Facebook Insights? ¿Echa de menos alguna función?
¿Y tú? ¿Qué métricas Facebook Insights miras mes a mes? Y, más importante aún, ¿qué hacer con esos datos?
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+ de 1000 Herramientas, Aplicaciones y Recursos para la Web 2.0
Nueva entrega de recopilación de recursos para la Web 2.0 en la que encontrarás herramientas para multitud de aplicaciones.
Como comentaba en una entrada anterior, no se trata de un listado exhaustivo ni definitivo. Únicamente, una pequeña aportación para facilitar el acceso a una serie de herramientas, habitualmente dispersas.
Y en la que mi labor ha sido únicamente la de compilador por lo que me gustaría trasladar mi agradecimiento a todos los que han generado y difundido los contenidos.
Espero que os resulten útiles.
Búsqueda
Educación
Temas para CMS (WordPress, Joomla, Opencart)
- 33 Estupendos Temas de Comercio Electrónico para WordPress
- Diseño Reponsive: Aprovechar la fuerza de Media Query
- Tema de WordPress para Restaurantes: SPA Treats -…
- ¿Qué es Magento?: 14 Temas de Mojo y ThemeForest para el E-commerce
- Temas de WordPress para blogs, periódicos y revistas
- +40 Grandes Temas de Fotografía Para WordPress
- + 30 Herramientas útiles de Diseño Web Responsive
- +10 Temas de WordPress para Colegios, Escuelas y Universidades
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SEO
Trabajo en equipo
- Más de 50 herramientas para trabajar en equipo a través de la web [artículo en inglés]
- 205 Excelentes aplicaciones para Twitter
- La más completa lista de aplicaciones de Twitter disponible (+250) – 2011 Edition
- 2 herramientas de visualización [artículo en inglés]
Vídeo
Varios
- 32 herramientas de Google para empresas de Ecommerce [artículo en inglés]
Fuente: Luis Miguel Díaz Meco
Otras recopilaciones publicadas en otros blogs:
- 81 Herramientas o recursos para el Marketing B2B
- 99 Nuevos Ebooks Gratuitos Sobre Social Media y Marketing en la Biblioteca
- Más de 500 recursos gratuitos sobre comunicación y marketing
- 50 recursos sobre comunicación interna
- 18 Comparativas de Herramientas ERP
- Herramientas recomendadas para hacer tests de páginas de conversión
Los Mercados Online de Envato: ebooks, tutoriales, vídeos, cursos, temas para WordPress y App
Records Manager: Descripción del Trabajo y Actividades
En Estados Unidos comienza a aumentar la demanda de la figura que complementa al Community Manager, se trata del Record Manager, que es como se denomina a la persona encargada de recoger, almacenar y gestionar información de relevancia para la red.
Tal es el impacto de esta nueva profesión que su regulación está próxima, gracias a la puesta en marcha de la norma ISO 30300.
El Record Manager es la continuación lógica del Community Manager, ambos son necesarios y ambos se complementan en pos de la optimización de la marca y la calidad en el servicio al cliente, no en vano, son profesionales que canalizan la comunicación entre las marcas y los usuarios; piedra filosofal de la identificación de necesidades e intereses y absolutamente imprescindible para la puesta en marcha de una estrategia de marketing online.
La gestión y el fomento de las comunidades a través del dinamismo de una constante de alimentación de contenidos, es lo que convierte al Record Manager en el Jefe de Prensa de la Web social.
Descripción del puesto
Un administrador de registros es el responsable de la gestión eficaz y adecuada de los registros de una organización.
Los profesionales de la Administración de registros se emplean en una amplia gama de funciones. El trabajo involucra cada vez más al asesoramiento sobre cuestiones de gestión de registros, así como a la realización de actividades prácticas y estratégicas.
Hay una mayor comprensión del valor del conocimiento y de la gestión eficaces de la información, en particular en el sector empresarial. Las exigencias de la legislación, como la Ley de Protección de Datos y la Ley de Libertad de Información, también han ampliado la gama de ámbitos en los que los registros y el trabajo de gestión de información profesionales.
Las actividades típicas de trabajo
Las tareas principales consisten en:
- Almacenamiento, organización, indexación y clasificación de los registros;
- facilitar el desarrollo de sistemas de archivo, y el mantenimiento de estos para cumplir con los requisitos administrativos, legales y financieros;
- la elaboración y garantizar la aplicación de programas de retención y eliminación;
- supervisar la gestión de la información electrónica y / o en papel;
- creación, mantenimiento, revisión y documentación de sistemas de registros;
- identificar los recursos más apropiados de gestión de registros;
- el asesoramiento y la implementación de nuevas políticas de gestión de registros y sistemas de clasificación;
- proporcionar un marco de política para orientar al personal en la gestión de sus registros y el uso del sistema de registros del empleador;
- garantizar el cumplimiento de la legislación y los reglamentos pertinentes;
- la normalización de las fuentes de información a través de una organización o grupo de organizaciones;
- la gestión de la transición del papel a los sistemas electrónicos de gestión de registros;
- preservar la memoria institucional y el patrimonio;
- resolución de problemas de gestión de la información mediante el uso eficaz del software y otros recursos de información de gestión;
- permitir el acceso adecuado a la información;
- responder a la residencia y / o consultas externas de información;
- el asesoramiento sobre cuestiones jurídicas y reglamentarias de alta complejidad, a menudo con decisiones difíciles en asuntos tan controvertidos como la Freedom of Information Act, y otras leyes nacionales o regionales;
- gestión y seguimiento de presupuestos y recursos;
- capacitación y supervisión del personal de los registros;
- asesorar al personal de otros departamentos en la gestión de sus registros y la información.
Problemas actuales de la gestión de registros
A partir del 2005, la gestión de registros ha aumentado el interés entre las empresas debido a las regulaciones de cumplimiento y nuevas leyes. Mientras que las entidades gubernamentales, legales y de salud, tienen una fuerte disciplina histórica en la gestión de registros, en general el mantenimiento de los registros de las empresas ha estado poco estandarizada y aplicada. Además, los escándalos, como el de Enron/Andersen, y las desgracias, más recientemente, en los registros relacionados a las Morgan Stanley, han renovado el interés por el cumplimiento de los registros corporativos, las necesidades del período de retención , la preparación para litigios y cuestiones conexas. Los Estatutos, como los de EE.UU. Ley Sarbanes-Oxley, han creado nuevas preocupaciones entre las empresas «oficiales de cumplimiento» que se traducen en una mayor normalización de las prácticas en la gestión de registros dentro de una organización. La mayor parte de la década de los 90 ha sido testigo de las conversaciones entre los administradores de registros y los administradores de TI, y el énfasis se ha ampliado para incluir los aspectos jurídicos, ya que se centra ahora en el cumplimiento y el riesgo.
La Privacidad en la protección de datos, y el robo de identidad se han convertido en temas de interés para los administradores de registros. El papel del administrador de registros para ayudar en la protección de los documentos de una organización, a menudo ha crecido para incluir la atención a estas preocupaciones. La necesidad de garantizar que determinada información acerca de las personas para que no se conserve, ha traído una mayor atención a los horarios de los registros de retención y destrucción de registros.
La cuestión más significativa es la aplicación de los cambios necesarios a la cultura individual y corporativa para obtener los beneficios a los interesados internos y externos. La administración de registros es a menudo vista como una tarea prioritaria innecesaria o baja administrativa que se puede realizar en los niveles más bajos dentro de una organización. Los diferntes eventos sobre el tema hanen demostrado que la administración de registros es de hecho la responsabilidad de todos los individuos dentro de una organización en y la entidad corporativa.
Una cuestión que ha sido muy polémica entre los administradores de registros ha sido la adopción acrítica de Documentos Electrónicos y Registros de Sistemas de Gestión (EDRMS). Un pensador muy conocido RM, Steve Bailey, ha declarado:
«Por lo que el usuario medio se refiere, el EDRMS es algo que no quieres, no me gusta y no se puede utilizar como su ejemplo, no es de extrañar que los usuarios tan poco los aceptan. – Como una persona me dijo una vez «me hace utilizar un EDRMS es como ¡pedirle a un albañil para usar un martillo!»
«Y ahora, finalmente, es hora de volver nuestros ojos a la profesión de gestión de documentos en sí. En mi opinión, hemos llegado a un paso de permitir que nuestra obsesión ciega con EDRMS para convertirnos en una intelectualmente estéril, profesión dirigida por un vendedor . Para la mejor parte de una década hemos permitido que otros piensen por nosotros y han llegado a depender de EDRMS como nuestra intelectual muleta. Pero no se equivoque al respecto, la culpa de esto recae directamente en nosotros. Al igual que los niños después de el flautista de Hamelín, nos permitimos ser tan encantados con la melodía que se está reproduciendo que nos llevaron, sin duda a ningún debate, donde la tecnología nos lleve.» (Debate RMS: El caso contra EDRMS ha sido todo un éxito. El caso de la acusación, RMS Conferencia, Edimburgo, 22 de abril 2007)
Otro tema de gran interés para los administradores de registros es el impacto de los medios de comunicación social, tales como los wikis, Facebook y Twitter, en la práctica tradicional de gestión de registros, principios y conceptos.
Temas relacionados de la nota actual incluyen información sobre la gestión del ciclo de vida y administración de contenido empresarial.
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¿Cómo medir el éxito en los medios de comunicación social?
El Social Media Marketing ha entrado en una nueva era. Las marcas ya no se contentan simplemente con experimentar en una página de Facebook y una cuenta de Twitter y esperar lo mejor. Por el contrario, con el constante aumento del presupuesto destinado a estas acciones, los comerciantes necesitan que sus campañas sociales impulsen las ventas en línea, beneficiándose de ellas y a su vez, que los clientes les valoren mejor.Internet es acción, intercambio, participación. Tener una página puede ser el primer paso, pero si uno se queda allí, será como instalar un local partidario en un barrio y nunca abrir sus puertas ni invitar a los vecinos a participar. El dinero invertido seguramente será menor, pero los efectos negativos podrán ser letales.
Los hombres y mujeres que utilizan la red saben lo que buscan. Este es el motivo por el cual es fundamental contar con profesionales de la comunicación al momento de “querer estar en Internet”. Porque la red tiene diversas formas de activación y participación. El feedback es realmente impresionante y las posibilidades que brinda son infinitas.
Día a día Internet crece, se expande, se retroalimenta, se modifica, y es importante que quien encare un proyecto 2.0 entienda que en Internet uno comunica de maneras tan diversas como complejas. Al igual que uno comunica lo hace con sus gestos, sus movimientos, sus palabras, su mirada, etc., en Internet las formas de comunicación pueden ser tantas que si no se tiene en cuenta cómo hacerlo, los efectos conseguidos posiblemente sean negativos.
Una vez que desarrollamos la Estrategia de Comunicación Política en Internet, tenemos aceitado el mecanismo de Gestión de Contactos 2.0, pensadas las MicroCampañas, etc., y empezamos con la aplicación fáctica de la Estrategia, surgirá la problemática acerca de si nuestra campaña en Internet es exitosa o no.
En este momento entran en juego una cantidad de factores que debemos medir para conocer la eficacia de nuestra campaña online. Estos factores deberán determinarse con anterioridad, aunque el sistema que apliquemos deberá tener la flexibilidad necesaria para poder modificar sobre la marcha la medición y ponderación de las variables.
Veamos algunos de estos conceptos a tener en cuenta:
- Identificación de la audiencia. Si usted sabe quién es su audiencia, ya está un paso por delante del esfuerzo a realizar. El siguiente paso es averiguar donde interactúan en línea su público objetivo.
- Plataforma de Desarrollo y Diseño. Averiguar cómo participan e interactuan con esta audiencia.
- Integración de la marca en la campaña. Es posible que los medios de comunicación social del programa en cuestión sea una campaña de buena marca, pero tiene que ser transformada de nuevo, que sea más «fresca».
- Creación de Contenidos / Coordinación. Debe crear un mensaje coherente.
- Objetivo de Mapeo. En otras palabras, ¿cómo se mide su éxito? ¿Se menciona la marca? ¿Tráfico? ¿Inscripciones de correo electrónico inscripciones? ¿Ventas?
- Identidad de Marca. Todo el que está participando a través de los medios de comunicación social en su equipo debe comprender sus objetivos y sus mensajes.
- La atracción del público. Como hacen las marcas más poderosas, debe empezar a correr la voz de sus productos o servicios con nuevas iniciativas desde el principio, pero si su programa de medios de comunicación social es bueno, su público ha de encontrarlo por su cuenta y difundir sus mensajes.
- Escuchar a los Medios de Comunicación Social. Si usted no sabe lo que dice la gente sobre usted y sus productos, sus intereses relacionados y mucho más, ¿cómo va a interactuar con ellos?
- Comunidad y Responsabilidad Social. La responsabilidad social está cada vez más demandada en todo el mundo – y este compromiso es una parte esencial de su identidad en línea.
- Interior / exterior de la Comunidad de compromiso y respuesta. Estar en todas partes. Todo el tiempo. Depende de usted para que la gente sepa que está escuchando, participando, ayudando, y ofreciendo soluciones.
- Marca de promoción. La autenticidad y la transparencia son aspectos decisivos en los medios de comunicación social, sus medios de comunicación social y su equipo de gestión debe estar al 100% en este aspecto.
- Servicio al Cliente. Un buen servicio al cliente implica escuchar (dentro y fuera de los medios de comunicación social) y responder adecuadamente.
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La Función del Community Manager
¿Qué es un Community Manager?
Son varias las definiciones que se han utilizado para arrojar luz sobre este perfil. Según José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el Community Manager (CM) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».
Según David Coghlan, «es el arte de la gestión eficiente de la comunicación de otros online en las diferentes herramientas idóneas para el tipo de conversación que creamos conveniente con nuestros potenciales clientes (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…). Es el rostro de la marca».
Connie Besson tiene una expresión acertada: «el CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro».
Pedro Máiquez, consultor de reputación online escribía sobre cómo sería su trabajo (escuchar, responder, informar, callar, escuchar más), poniendo un ejemplo de lo que no sería un Community Manager: alguien que sabe diseñar webs y controlar gestores de contenido. De hecho es importante señalar lo que no es un CM: un empleado del departamento de comunicación y marketing, que mantiene un blog, abre una página en Facebook, o actualiza el estado de twitter… Ser CM implica entender qué estrategia se debe seguir para construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.
Según Palmira Ríos, de la empresa Genetsis, Community Manager es «la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa «marca» o «causa» y el usuario.
Por último, ofrecemos la definición de la AERCO: «aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos».
Moderador, Community Manager, Social Media Analyst: juntos pero no revueltos
Cada día aumenta el abanico de nuevos perfiles cuyas tareas pueden resultarnos difíciles de distinguir: community manager, social media director, chief social media officer, moderador, dinamizador, social media PR, etc. Por sorprendente que parezca, el perfil que resulta menos novedoso es el del CM. Sin embargo, con el tiempo, han ido modificando y adaptando algunas de sus tareas. Foros, chats, comunidades, y en general los primeros medios de comunicación online, que ahora mismo serían los abuelos de las redes sociales y demás herramientas colaborativas tal como las conocemos hoy, estaban liderados por los responsables de comunidad, que a su vez estaban apoyados por los moderadores o dinamizadores.
La tarea de un moderador es velar por la calidad del contenido generado por el usuario, asegurándose de que cumple las pautas de conducta de una comunidad o canal de comunicación y evitar que haya problemas de “convivencia” entre sus miembros. El dinamizador es como un miembro más que genera conversaciones, participa y en definitiva ayuda a que la comunidad esté viva.
Ambos perfiles, que podrían ser uno solo y podríamos llamar también community junior o community assistant, forman en definitiva el equipo de comunidad, encargado de crear, dinamizar y fidelizar una comunidad entorno a algo o alguien. El CM coordina a este equipo marcando la estrategia y líneas de actuación, definiendo canales y herramientas, etc. Es decir, realiza las funciones mencionadas en el apartado 3, apoyándose en esos perfiles (en función del volumen del proyecto).
¿Qué hay de esos otros perfiles que mencionábamos al principio? ¿Un social media analyst, un chief social media officer? Su principal diferencia con el CM es el concepto “comunidad». Es decir, pueden utilizar estos canales para RR.PP., para proponer estrategias de marketing (desde promociones a campañas), pero no buscan necesariamente crear o mantener comunidad entorno a algo o alguien. Su punto de vista es más corporativo y menos de usuario.
¿A qué departamento se adscribe la figura del Community Manager?
No existe a día de hoy una convención a este respecto. Los medios sociales, como se decía en el primer apartado, suponen un ataque a la línea de flotación de la organización clásica de las empresas, y afectan a áreas tan dispares como la comunicación, la investigación de mercados o la fidelización de clientes. Por esta razón, hoy día el CM suele estar adscrito al departamento más innovador de la empresa, aquel que toma la iniciativa en el uso de las redes sociales. Lo habitual es que el CM pertenezca a los departamentos de comunicación o marketing, aunque en algunos casos dependen de tecnología o de innovación.
Una organización mediana o grande, debería empezar a replantearse su organización desde la base, y pensar que la gestión de los medios sociales comienza a ser una función en sí misma. De esta forma, el CM podría llegar a tener un puesto de staff dependiendo de un director general. Hasta que llegue ese momento, y si Comunicación está separado de Marketing, parece razonable que los CMs se sitúen en el primer área, puesto que sus funciones y responsabilidades están ligadas con las tareas de los relaciones públicas y los directores de comunicación. Sus acciones están planteadas como en los planes de comunicación clásicos.
Se analiza el mapa de públicos (stakeholders) a los que dirigirse, objetivo, estrategia, mensaje, canal y acción a desarrollar, sólo que el canal se ha ampliado a Internet. En cualquier caso, se cometería un grave error al pensar que pueden dirigirse a los «fans de la marca» usando los códigos de la comunicación corporativa tradicional. El director de marketing debería estar igualmente muy cercano a este perfil, independientemente de que fuese de su departamento o de otro.
Una vez más, el marketing considerado desde una perspectiva amplia, incorpora la función de publicidad, ventas, comunicación, atención al cliente, investigación de mercado, etc, y con todas ellas estará relacionado el puesto, de una forma u otra. Si la empresa es pequeña, la función de Community Management (que puede ser compartida con otras funciones, por una misma persona) debería ejercerla alguien relacionado con esas áreas.
Responsabilidades y tareas
El papel del CM va mucho más allá de la del «evangelizador», que transmite a una audiencia las bondades de determinada empresa o servicio. Debe ejercer un papel «transformador» dentro y fuera de la empresa, con un elevado componente crítico y cuestionando y proponiendo mejoras a la estrategia de la compañía.
Entender la figura del CM como un «animador», o un nuevo elemento de marketing que «ejerce» su función en redes sociales, es un error. El verdadero potencial está en establecer una relación de confianza con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.
Si resumiéramos la misión del CM en cinco tareas, podrían ser las siguientes:
1. Escuchar. Monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o nuestro mercado.
2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización.
3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad.
4 Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa.
5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.
Ver una presentación de la AERCO:
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