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El CEO Social: ¿Cómo una Marca de Restaurante Está Ganando en Twitter?

¿Sabía que aproximadamente el 50% de los estadounidenses ve, lee o escucha twitteracerca de Twitter todos los días?

 

 

Con casi 200 millones de usuarios en todo el mundo, Twitter se las han arreglado para sentarse tranquilamente en el fondo como la atención de los vendedores que se han obsesionado con ofertas de miles de millones de dólares entre Facebook e Instagram y ahora Yahoo! y Tumblr.

Parece que en los últimos años, una gran mayoría de marcas han tenido dificultades para entender exactamente lo que deben hacer en la red de micro-blogging más grande del mundo, y si es o no hacerlo proporcionará ningún valor de negocio real.

 

Ante el Enigma de Quienes Pertenecen a Twitter

 

Como suele ser el caso con los medios sociales, la mayoría de las marcas de hoy en día siguen luchando para averiguar dónde Twitter encaja en su organigrama.

Los equipos ejecutivos a menudo luchan con si Twitter debe vivir con los vendedores, la gente de comunicación corporativa, dentro del departamento de servicio al cliente o entre cada una de estas funciones básicas de una empresa moderna, incluso en alguna parte. ¿Lo que es más? Gerentes y directores en todas estas áreas de nivel medio normalmente quieren entrar con un pedazo de la acción.

Esta falta de claridad en torno a la propiedad tiene el potencial de crear una disfunción organizativa entre los equipos departamentales en su lucha por el control. En algunas empresas de franquicia, esta disfunción, incluso ha provocado la creación de múltiples cuentas de Twitter dispersas que no pueden entregar una voz coherente de marca y propagación en la atención al cliente a través de una descentralización, y el canal desorganizado.

Otra práctica que se ha vuelto popular en las grandes organizaciones es confiar las responsabilidades de gestión de la comunidad de Twitter para pasantes universitarios, en base a la suposición de que, ya que han crecido con la tecnología digital y móvil, entienden automáticamente los matices de la gestión de las comunicaciones de marca a veces de cientos de miles de clientes. Más a menudo que no, este enfoque conduce a la eventual crisis de las relaciones públicas.

Sin embargo, otras organizaciones han optado por quitarse de encima las responsabilidades de gestión de Twitter a sus socios de la agencia, en movimiento esencialmente con un canal diseñado para la comunicación directa con los clientes fuera de los muros de la marca. Este enfoque es a menudo el culpable detrás de los procesos de aprobación lentos y tediosos que eliminar cualquier esperanza de responder a los clientes en tiempo real.

Con la nueva investigación que muestra que más del 42% de los clientes que utilizan los medios sociales para emitir una queja ahora esperan una respuesta dentro de los 60 minutos, se puede imaginar que los cuellos de botella que crea la gestión de Twitter.

Entonces ¿cuál es la marca que tene que ver con Twitter? ¿Cómo pueden los ejecutivos obtener una ventaja para sus marcas a través de esta herramienta de comunicación rápida e hiper-pública?

Un método consiste en mover Twitter directamente a la parte superior del organigrama.

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Directamente en la parte superior: Aprovechar el CEO Social

 

Conozca a Dan Kim, fundador y director de Concepto de la popular franquicia de yogur congelado Red Mango.

Este ejecutivo es uno de los pioneros que no sólo entiende el poder que Twitter lleva a su marca y empresa – que tiene la costumbre de participar directamente con sus clientes de una manera que los convierte en los ejércitos de culto como de defensores de la marca.

Haciendo uso de su cuenta personal de Twitter creada como @DanKimRedMango, que supervisa la conversación en torno a su marca a través de ella cada día, interactuando constantemente con los clientes en un uno-a-uno a la vez que produce una mezcla de contenido único.

Los Tweets de Dan puede incluir todo, desde fotos de Instagram creativas compartidas en los tweets a los no-marca y de negocios relacionados con el contenido de sus propios intereses personales.

Hasta la fecha, Dan ha construido un personal Twitter siguiente que se acerca rápidamente 1.000.000 – no estaba en mal estado de un tamaño de canal para un crecimiento de la marca del restaurante que normalmente no se ejecuta los spots en la televisión o la radio.

Hasta la fecha, Dan ha construido un personal Twitter que se acerca rápidamente a 1.000.000 – no estaba en mal estado en un tamaño de canal para un crecimiento de la marca restaurante que normalmente no se ejecuta en spots en la televisión o la radio.

Dan es un claro ejemplo de cómo las marcas de restaurantes pueden aprovechar el poder de un CEO Social o cualquier líder ejecutivo que tiene el deseo y la disciplina para adoptar la construcción de los hábitos personales del usuario necesarios para construir un canal de comercialización masiva y efectiva en Twitter.

Esta es mi opinión sobre por qué el enfoque CEO Social de Twitter podría ser la estrategia más adecuada para su marca:

  1. Creación de sorpresa y alegría – Si mira la corriente de Dan, comenzará a notar que los clientes con los que interactúa casi a chorro sobre él y su compañía. Para los usuarios de Twitter, con otro usuario con estatus de celebridad cerca y una cuenta de Twitter verificada puede crear un sentido especial de la sorpresa y alegría de saber que un ejecutivo de difícil acceso por lo general se toma el tiempo para tratar directamente con los clientes. Irónicamente, es la gran brevedad de los tweets y la velocidad en que se mueve la comunicación por correo electrónico que realmente hace que sea posible para los ejecutivos ocupados como Dan para cubrir tanto terreno en la respuesta de los clientes.
  2. Siendo una palanca – La cuenta personal en Twitter de Dan y el volumen de seguidores parece funcionar como una palanca que impulsa la interacción con la cuenta oficial @RedMango. Lo que es interesante a tener en cuenta es que la cantidad de usuarios de Twitter los que siguen la cuenta oficial de la marca son menos del 10% de la cantidad de seguidores a la cuenta personal de Dan. Esto parece afirmar la creencia popular que en Twitter, los usuarios son más propensos a interactuar con perfiles humanos en oposición a los perfiles de empresa.
  3. Poner una cara con la marca– Otra posible explicación de la varianza en el siguiente de la cuenta personal de Twitter de Dan a la cuenta oficial de la marca Red Mango, es que Dan utiliza su propia foto como foto de perfil mientras que también trabaja la marca a su nombre de usuario. La combinación de este enfoque humanizado a Twitter con el nombre de marca reconocible crea una sensación de transparencia en torno a la propia marca. Es muy difícil pensar en Red Mango sin ver también una imagen mental de la cara de Dan.
  4. Sabiendo que la pelota se detiene – Aunque sólo he conocido a Dan a través de Twitter una vez después de verlo hablar en una conferencia de restaurante, se puede decir que él es un líder ejecutivo que abarca la colaboración y se aleja de la microgestión. Pero, dicho esto, él sigue siendo el jefe y en última instancia, más importante flujo de decisiones de arriba hacia abajo. Mediante la asignación de si la responsabilidad de gestionar tanto su cuenta personal, así como la cuenta de la marca Red Mango, Dan ha creado un ambiente donde el retraso en el proceso de aprobación de una respuesta en Twitter sólo se inhibe por la rapidez con que su cerebro envía señales a los pulgares para escribir una respuesta a su iPhone.

 

Cómo Comenzar la Socialización de su Jefe

 

Entienda esto – no todos los CEO están listo para Twitter.

Antes de ir a estrellarse en la suite ejecutiva intercambiando el blackberry de su CEO por un iPhone y un aluvión de cómo usar Twitter eBooks, tendrá que hacer algunas preguntas difíciles:

  • ¿Mi CEO realmente disfruta hablando con los clientes?
  • ¿Qué medios de comunicación social (en su caso  que él o ella) está utilizando hoy en día?
  • ¿Tiene mi CEO ya establecido los hábitos que le harán más fácil para ellos  saltar y jugar en las conversaciones en línea?

Va a ser suyo para medir la cantidad de potencial, el tiempo, el deseo y la tolerancia que tiene su ejecutivo para este tipo de comunicación directa. Si decide que el potencial existe para aprovechar un CEO Social en su marca, su siguiente paso es enseñarles los hábitos que les permitan participar en Twitter, al menos un par de veces cada hora.

 

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