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Social Customer Engagement: Explicación de su escenario social en el compromiso con el cliente

21 de febrero de 2012 Deja un comentario Go to comments

La gestión social de relaciones con los clientes (CRM) es todo acerca de Social customer engagementlas marcas que participan con el cliente social, o las interacciones con las transacciones. Pero ¿dónde está su empresa cuando se trata de Social CRM?

Para responder a esta pregunta, Chess Media Group y la Consultoría Metz han colaborado para elaborar cuatro escenarios de compromiso social con los clientes, basados en la experiencia del cliente y en las observaciones.

Estos escenarios pueden ser vistos como etapas progresivas. El objetivo para las empresas es avanzar, es de esperar llegar a nuestro cuarto escenario.

¿Dónde aparecen estas etapas?

La mayoría de las organizaciones de hoy están en el escenario 2. Están empezando a comprometerse con los clientes a través de canales sociales y educarse a sí mismos acerca de la estrategia social del cliente.

Más que hablar de lo que cada uno de estos escenarios implica (se puede leer el texto en la imagen), vamos a hablar de lo que se requiere para pasar de un escenario a otro.

Pasar del Escenario 1 al 2

Esto requiere de la organización para comenzar a comprometerse con los clientes a través de los canales sociales. Esto se refiere a menudo como “una inmersión del dedo en el agua”.

¿Qué organizaciones necesitan aquí? Algún tipo de registros de clientes existentes, ya sea a través de un sistema de CRM o algún tipo de historial de compras.

Además, las organizaciones aquí están empezando a pensar más sobre lo que significa convertirse en una empresa social y lo que se necesita para llegar allí. Por lo general, las reuniones de intercambio de ideas y discusiones multifuncionales comienzan a tener lugar aquí.

Pasar del Escenario 2 al 3

Para que esto suceda, la organización debe desarrollar un marco estratégico para la participación del cliente social. Esto significa investigar cómo se comporta el cliente y lo que quiere el cliente a través de los canales sociales.

Además, las organizaciones deben comprender cómo hacer que estas interacciones y compromisos a escala de toda la organización. Esto puede haber sido en período de la “discusión” durante el segundo escenario, pero durante el Escenario 3, lo que requiere es estar bien establecidos y en el proceso de ser implementados.

En este sentido, también se empieza a ver a la organización que comienza a integrar los datos sociales con los datos de los clientes tradicionales.

Pasar del Escenario 3 al 4

Para hacer este movimiento final, la organización necesita integrar plenamente los datos sociales y las interacciones con los datos de los clientes tradicionales. Normalmente, la propiedad de este tipo de iniciativa ya se ha detallado claramente, ya se trate de un departamento en particular en torno a las empresas sociales o tal vez una cruz funcional “centro de excelencia”.

Una visión a largo plazo para el cliente social ha sido establecido y el valor de beneficio mutuo con el cliente y la empresa está siendo plenamente por ambas partes. El marco estratégico y la infraestructura para la ampliación de esta iniciativa también debe estar en su lugar.

La organización en su conjunto también debe estar alineado a la estrategia social del cliente y lo que significa para la organización (y de los departamentos involucrados).

Resumen

De ninguna manera son todos los escenarios que figuran en el camino, pero se le debe dar una visión general o un marco en la mayoría de las empresas de hoy en día. Al igual que con los posts anteriores, todo esto está diseñado para hacer el  Social CRM, un tema más fácil de entender, así que espero que este post sirva a ese propósito.

¿Tiene alguna pregunta acerca de todo lo que hemos cubierto hasta ahora? Siempre estaré dispuesto a charlar sobre esto directamente en Twitter, @ Eduarea.

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