La herramienta Chatter de Salesforce

Chatter utiliza tecnologías de colaboración que se han hecho populares en redes sociales como Facebook para hacer que esté al día en su vida laboral de manera sencilla e incluso divertida.

Las funciones de Chatter Collaboration Cloud se han integrado en todas las aplicaciones de salesforce.com, incluyendo las personalizadas. Sus aplicaciones generarán actualizaciones de noticias en tiempo real, incorporarán perfiles de usuario y fomentarán interacciones dinámicas entre personas, grupos, contenido, datos y mucho más.

Chatter es una forma novedosa de colaboración en el trabajo. Ya que obtiene automáticamente la información de estado sobre personas y proyectos importantes, Chatter facilita la conexión con las personas y la información que les es más relevante.

 

 

Chatter ha marcado ya una gran diferencia en empresas de todo el mundo. En BCD Travel, un representante de atención al cliente pasó de cerrar 10 casos al día a cerrar 40. Saatchi & Saatchi asombró a la organización obteniendo una mejor perspectiva de sus proyectos creativos. Rewards Network pudo hacer el trabajo más divertido y motivador, dando a la vez a la directiva una mejor perspectiva del rendimiento de la empresa. Y los beneficios de Schumacher Group se han incrementado en un 30 % anual gracias a Chatter.

¿No le parece que es el momento de saber cómo llevar su empresa al siguiente nivel con Chatter?

 

1. ¿Es Chatter un sitio Web que puede visitar todo el mundo o es sólo para mi empresa?

 

Chatter es completamente privado y seguro para su empresa. Sólo los usuarios de su empresa pueden ver y colaborar con lo que publique en Chatter.

 

2. ¿Cuáles son algunas formas de uso de Chatter por parte de las empresas?

 

Día a día conocemos más ejemplos excelentes de cómo los clientes e incluso los propios empleados utilizan Chatter. Generalmente, las personas utilizan Chatter para mantenerse al tanto de lo que ocurre en el trabajo, compartir archivos, trabajar más de cerca con cada uno, encontrar expertos internos y reducir el tráfico de correos electrónicos. Más detalles y ejemplos incluyen:

• Cuando un nuevo competidor se introduce en el mercado, un equipo multifuncional utiliza un grupo de Chatter para compartir herramientas y conocimientos que ayudan a superar a la competencia.
• Un responsable de ventas obtiene una nueva perspectiva de las actividades de su equipo y puede seguir oportunidades claves, por lo que siempre sabe el momento en que algo cambia en una negociación importante.
• Un representante de servicio al cliente está al teléfono con un cliente y necesita ideas para solucionar un nuevo problema que aún no tiene solución en la base de conocimientos. Pasados unos minutos de la publicación en un grupo de Chatter, varias personas se unen a la conversación con sugerencias.
• Un representante de ventas está buscando un contacto en una gran empresa. Después de la publicación en Chatter, descubre que uno de sus compañeros de trabajo es un viejo amigo de uno de los ejecutivos más importantes de esa empresa.
• Cuando una responsable de marketing efectúa un cambio importante en una hoja de datos de un producto conocido, publica el documento en las noticias en tiempo real de un vicepresidente de ventas, sabiendo que la mayoría de los miembros del equipo de ventas la siguen y verán la nueva versión.

3. ¿Quién puede ver mis comentarios?

 

• Puede publicar actualizaciones en muchos de los diferentes sitios de Chatter, por lo que debe saber quién verá lo que publica dentro de su empresa.
• Todo el mundo podrá ver los comentarios introducidos en el cuadro de estado en su página de inicio o de perfil.
• Todo el mundo podrá ver los comentarios introducidos en la página del perfil de su compañero de trabajo.
• Los comentarios en un registro (cuenta, oportunidad, caso, etc.) o en un grupo sólo serán visibles para personas con acceso a ese registro o grupo.

4. ¿Funcionan todos los navegadores con Chatter?

 

Chatter funciona perfectamente con navegadores modernos como Internet Explorer 7 (o versiones más recientes), Safari, Firefox y Chrome. Chatter NO funciona con Internet Explorer 6, por lo que es recomendable que los usuarios de ese navegador actualicen a una nueva versión de Explorer.

 

5. ¿Qué debo publicar en Chatter?

 

Chatter es una herramienta de colaboración y comunicación para empresas. Utilice Chatter para publicar actualizaciones relacionadas con la empresa y no para comentar lo que ha desayunado o lo que vio en televisión anoche. Una regla lógica para que Chatter sea una herramienta importante de su empresa, es preguntarse si no le importaría que su director general o su equipo de recursos humanos leyeran sus comentarios, antes de hacer clic en enviar.

 

6. ¿Cuánto tiempo se almacenan las publicaciones de Chatter y qué sucede con las políticas internas?

 

Las publicaciones de Chatter, como el resto de los datos en Salesforce, se almacenan para siempre a no ser que un administrador o un usuario las elimine. Sólo los usuarios pueden eliminar sus propios comentarios o elementos del muro de Chatter. Los administradores con acceso completo a Salesforce pueden también eliminar publicaciones en Chatter.

 

7. ¿Cómo debo utilizar los grupos de Chatter?

 

Los grupos son una excelente manera de compartir información sobre temas particulares, en departamentos específicos o equipos multifuncionales. Los grupos pueden ser completamente públicos y abiertos para cualquier persona que quiera unirse a ellos o completamente privados, por lo que se puede conservar la privacidad de las conversaciones.

 

8. ¿Cómo puedo “seguir datos” en Salesforce a través de Chatter?

 

Con Chatter, se puede seguir cualquier registro en Salesforce, como una cuenta individual o un registro de oportunidad. Eso quiere decir que se le notificará inmediatamente de cualquier cambio en ese registro. Con Chatter, sus datos hablan con usted.

9. ¿Puedo utilizar Chatter para compartir archivos?

 

Chatter facilita el intercambio de archivos como nunca antes. Puede compartir archivos descargándolos en sus noticias en tiempo real, en grupos o en registros (cuentas, oportunidades, casos, etc.). Se acabó el envío de archivos grandes o tratar con varias versiones.

 

10. ¿Puedo obtener una presentación preliminar de documentos en mis noticias en tiempo real?

 

Con muchos tipos de archivos de negocio comunes, como los documentos de Microsoft Office, documentos PDF sin protección y muchos archivos de imagen, puede obtener una presentación preliminar del archivo directamente en sus noticias en tiempo real antes de descargarlo.

Conviértase en un experto de Chatter con estas directrices y sugerencias. Y asegúrese de leer las políticas de conducta de su empresa para obtener más información.

 

Protocolo de Chatter

 

Recomendaciones

A evitar

Participe formulando y respondiendo preguntas y compartiendo información Asegúrese de que sus comentarios están relacionados con el trabajo Sea breve Realice comentarios en lugar de enviar correos electrónicos de “prioridad baja” Utilice Chatter para dirigirse a más destinatarios y recibir comentarios Utilice grupos en lugar de listas de distribución de correo electrónico en la colaboración Publique archivos en lugar de enviar archivos adjuntos Piense en quién puede ver sus comentarios. (Cualquier usuario que siga a alguna persona o registro puede ver sus publicaciones de Chatter.)

No publique lo que no quiera que lea su director general o el equipo de recursos humanos No publique comentarios demasiado largos No utilice Chatter para sustituir una conversación cara a cara No publique información confidencial en perfiles o grupos públicos No publique mensajes personales que no son relevantes para la empresa No publique las mismas cosas para varias personas

Consejos prácticos

• Si crea un grupo público, cualquier usuario puede unirse. Cualquier persona que pueda ver el grupo, podrá ver los comentarios y publicaciones.
• Los comentarios de un grupo privado sólo serán visibles por los miembros que agregue el propietario del grupo.
• Si realiza un comentario sobre un registro (por ejemplo, cuenta u oportunidad), sólo los usuarios con acceso completo o de lectura podrán ver el comentario.
• Antes de realizar un comentario, pregúntese a sí mismo:
  • “¿Quién más se puede beneficiar de esto?”
  • “¿Esto es relevante para nuestra empresa?”
• Realice sus comentarios “lo más alto que pueda” para llegar a más destinatarios.  Por ejemplo, si gestiona una hoja de datos de un producto y desea informar a todos sus representantes de ventas sobre una nueva versión, publique el archivo actualizado en algún usuario al que sigan muchos representantes de ventas en Chatter, como un director o vicepresidente de ventas.

 

Características de la herramienta Chatter

	Perfiles Conozca a la gente con la que trabaja y busque a personal experimentado en su organización.		Actualizaciones de estado Actualice a sus compañeros de trabajo sobre lo que está haciendo o dónde se encuentra, o formule sus propias preguntas.
	Grupos Mantenga sus conversaciones y documentos sobre temas específicos en un único lugar y establezca equipos confidenciales.		Noticias en tiempo real Realice un seguimiento de todo lo que más le interese en un único punto y únase a las conversaciones comerciales.
	Compartir archivos Colabore en trabajos que estén en curso y busque y comparta documentos actualizados fácilmente.		Actualizaciones de aplicaciones Manténgase al día rápidamente sin realizar búsquedas. Cualquier cambio producido en los datos importantes sobre una aplicación se le presentará directamente.
	Recomendaciones Localice personas y grupos de su interés para seguirlos.		Análisis Obtenga perspectivas de conocimiento a partir de sus informes y paneles.
	Invitaciones Amplíe Chatter a todos los usuarios de su empresa.		Móviles y de escritorio Mantenga la productividad y esté siempre al tanto en sus desplazamientos gracias a la aplicación Chatter de su dispositivo móvil.
	Notificaciones Manténgase al día con Chatter incluso cuando no esté conectado.		Seguridad y colaboración Controle quién ve qué y mantenga en privado la información confidencial.
	Redes sociales Aporte perspectivas relevantes desde redes sociales como Facebook y Twitter para que siempre conozca las últimas noticias.		ChatterExchange Construya o modifique aplicaciones para utilizar Chatter e inclúyalas en AppExchange.

¿Cómo medir el éxito en los medios de comunicación social?

El Social Media Marketing ha entrado en una nueva era. Las marcas ya no se contentan simplemente con experimentar en una página de Facebook y una cuenta de Twitter y esperar lo mejor. Por el contrario, con el constante aumento del presupuesto destinado a estas acciones, los comerciantes necesitan que sus campañas sociales impulsen las ventas en línea, beneficiándose de ellas y a su vez, que los clientes les valoren mejor.

Internet es acción, intercambio, participación. Tener una página puede ser el primer paso, pero si uno se queda allí, será como instalar un local partidario en un barrio y nunca abrir sus puertas ni invitar a los vecinos a participar. El dinero invertido seguramente será menor, pero los efectos negativos podrán ser letales.

Los hombres y mujeres que utilizan la red saben lo que buscan. Este es el motivo por el cual es fundamental contar con profesionales de la comunicación al momento de “querer estar en Internet”. Porque la red tiene diversas formas de activación y participación. El feedback es realmente impresionante y las posibilidades que brinda son infinitas.

Día a día Internet crece, se expande, se retroalimenta, se modifica, y es importante que quien encare un proyecto 2.0 entienda que en Internet uno comunica de maneras tan diversas como complejas. Al igual que uno comunica lo hace con sus gestos, sus movimientos, sus palabras, su mirada, etc., en Internet las formas de comunicación pueden ser tantas que si no se tiene en cuenta cómo hacerlo, los efectos conseguidos posiblemente sean negativos.

Una vez que desarrollamos la Estrategia de Comunicación Política en Internet, tenemos aceitado el mecanismo de Gestión de Contactos 2.0, pensadas las MicroCampañas, etc., y empezamos con la aplicación fáctica de la Estrategia, surgirá la problemática acerca de si nuestra campaña en Internet es exitosa o no.

En este momento entran en juego una cantidad de factores que debemos medir para conocer la eficacia de nuestra campaña online. Estos factores deberán determinarse con anterioridad, aunque el sistema que apliquemos deberá tener la flexibilidad necesaria para poder modificar sobre la marcha la medición y ponderación de las variables.

Veamos algunos de estos conceptos a tener en cuenta:

• Identificación de la audiencia. Si usted sabe quién es su audiencia, ya está un paso por delante del esfuerzo a realizar. El siguiente paso es averiguar donde interactúan en línea su público objetivo.

• Plataforma de Desarrollo y Diseño. Averiguar cómo participan e interactuan con esta audiencia.

• Integración de la marca de la campaña. Es posible que los medios de comunicación social del programa  en cuestión sea una campaña de buena marca, pero tiene que ser transformada de nuevo, que sea más “fresca”.

• Creación de Contenidos / Coordinación. Debe crear un mensaje coherente.

• Objetivo de Mapeo. En otras palabras, ¿cómo se mide su éxito? ¿Se menciona la marca? ¿Tráfico? ¿Inscripciones de correo electrónico inscripciones? ¿Ventas?

• Identidad de Marca. Todo el que está participando a través de los medios de comunicación social en su equipo debe comprender sus objetivos y sus mensajes.

• La atracción del público. Como hacen las marcas más poderosas, debe empezar a correr la voz de sus productos o servicios con nuevas iniciativas desde el principio, pero si su programa de medios de comunicación social es bueno, su público ha de encontrarlo por su cuenta y difundir sus mensajes.

• Escuchar a los Medios de Comunicación Social. Si usted no sabe lo que dice la gente sobre usted y sus productos, sus intereses relacionados y mucho más, ¿cómo va a interactuar con ellos?

• Comunidad y Responsabilidad Social. La responsabilidad social está cada vez más demandada en todo el mundo – y este compromiso es una parte esencial de su identidad en línea.

• Interior / exterior de la Comunidad de compromiso y respuesta. Estar en todas partes. Todo el tiempo. Depende de usted para que la gente sepa que usted está escuchando, participando, ayudando, y ofreciendo soluciones.

• Marca de promoción. La autenticidad y la transparencia son aspectos decisivos en los medios de comunicación social, sus medios de comunicación social y su equipo de gestión debe estar al 100% en este aspecto.

• Servicio al Cliente. Buen servicio al cliente implica escuchar (dentro y fuera de los medios de comunicación social) y responder adecuadamente.

Related articles by Zemanta

Creative Examples Of Infographics (noupe.com)
Plan de marketing 2.0 (I)
Plan de marketing 2.0 (II)

Política para los Medios de Comunicación Social

Image via Wikipedia

Sus empleados potenciales , actuales y antiguos , clientes y proveedores están establecidos o conectados en los sitios de los medios sociales, tales como LinkedIn, Facebook, Twitter, YouTube, y Flickr. Debes controlar, por tanto, los medios de comunicación social para aprender lo que todas estas partes interesadas comparten y deciden sobre su compañía, sus empleados, y la empresa donde trabaja.

 

El uso de los medios sociales siempre es beneficioso para su empresa. Shama ( Hyder ) Kabani, autor y  Presidente de la Zen de Social Media Marketing, una red de servicio completo de empresa de comercialización, se pregunta: ” ¿Qué están diciendo sobre usted, su empresa y sus prácticas ? Mejor aún – ¿cómo responde? Tener una política de medios de comunicación social en un lugar no significa que se llegue a dictar su imagen. Pero usted consigue al interactuar de manera responsable en la conversación, que se forme la imagen deseada. Y, anime  a sus empleados a que hagan lo mismo. “

 

¿Por qué una Política para los Medios de Comunicación Social y realizar mejores prácticas para la empresa, son necesarias?

 

Kabani dice: ” El mundo está cambiando rápidamente, y cómo nos comunicamos está cambiando aún más rápido. No se trata sólo Generación Y para los blogs y twitters – es un fenómeno cada vez más aceptado por todas las generaciones. Hay grandes beneficios en la tecnología actual y su uso generalizado, pero también hay riesgos, ya que señala Raj Malik de Network Solutions. ” Escribe un comentario” no autorizado o mensaje inapropiado en línea  y puede que:

 

• ” Su Compañía, y usted, pueden tener problemas legales con los EE.UU. u otras agencias del gobierno, u otras empresas clientes o el público en general”.
• ” Disminuir el nombre de la marca de la compañía mediante la creación de publicidad negativa para la compañía, los propietarios y socios, así como a uno mismo o su equipo”.
• “Causar daño a la compañía mediante la liberación de la información no pública o propiedad de la información”.
• ” Nos pude costar la posibilidad de obtener patentes o socavar nuestra ventaja competitiva”.
• “El costo de su trabajo en la empresa. “

 

Él sugiere que la mayoría de estas empresas no tendrán problemas, si los empleados utilizan el sentido común y el buen juicio en su interacción en línea. ( Es posible que desee echar un vistazo a su blog entero. También puede ofrecer el sentido común para las reglas en los blogs  y una lista de temas tabú, las cuales pueden ser útiles para desarrollar los medios de comunicación en línea, con directrices sociales y estrategias para su empresa y empleados).

 

10 Pasos para una Política en los Medios de Comunicación Social

 

Kabani, quien ha sido nombrada una de las 10 más influyentes y poderosas mujeres en los medios de comunicación social, sugiere estos diez pasos, para la creación de las directrices de su empresa en los medios de comunicación social y su estrategia.

 

• Decida dónde se encuentra su empresa con respecto a su relación deseada con los medios de comunicación social. También tendrá que decidir cuál es su postura en relación con el  uso por parte de los empleados en los medios sociales. Es necesario determinar hasta qué punto su empresa quiere seguir en la utilización de los medios de comunicación social para el reconocimiento de marca, con la participación de sus clientes y empleados en las conversaciones, y para impulsar las ventas. Kabani se pregunta: ” ¿Va a elegir y comunicarse en reacción a lo que otro dice ? ¿Va a ser pro-activo en la participación de la comunidad (consumidores y usuarios de Blogger )? Sin una manera general de pensar acerca de los medios de comunicación social, puede ser muy duro crear una política “.

 

• Determinar lo que constituyen los medios de comunicación social. Kabani dice que cada organización tiene que definir su propio uso, lo que constituyen los medios de comunicación social. “Si bien un blog y LinkedIn sencillamente, pueden ser calificados  medios sociales – ¿qué vídeo sube a Internet? ¿Qué pasa con Twitter?  ¿Quiénes realmente constituyen los medios de comunicación social? Usted debe debe tener su propia (preferencia )  definición por escrito. Esto es especialmente cierto, debido a los nuevos sitios web y herramientas que surgen rápidamente. Mi definición personal de los medios de comunicación social es que cualquier sitio web en cualquier soporte ( incluyendo vídeo )  permita la comunicación transparente.”

 

• Como con cualquier conexión o contenidos en línea escrita , usados, recibidos , desarrollados,  se guardan en bases de datos documentales en propiedad de la compañía, ofrezca a los empleados ,  quién es dueño de qué. No hay duda, como por ejemplo, alrededor de un blog personal, escrito por un empleado cuando trabajaba. Si deja su empleo, el blog y el contenido le pertenecen. Pero, el contenido de su computadora portátil propiedad de la empresa o un teléfono celular, y el contenido que escribió para el sitio web de la compañía, probablemente pertenecen, por política por escrito, a la empresa. ¿En los medios de comunicación social, su empresa tiene una cuenta de Twitter o  una página de fans en Facebook, como ejemplos ? La empresa necesita asegurar que la propiedad de estas cuentas pertenecen a los medios de comunicación social de la empresa, no al empleado cuyo trabajo incluye la asignación actual de desplazamiento y control de esas cuentas. Su póliza debe cubrir quien es dueño de qué, en el ámbito de los medios de comunicación social.

 

• Mantener la información confidencial y privada en  propiedad. El respeto de los derechos de privacidad de otros empleados y sus clientes. Las políticas de los medios sociales  deben abordar la cuestión de mantener información propia y personal confidencial. Kabani dice: ” Debido a la naturaleza informal de estos sitios, es más fácil regalar información clave sin darse cuenta. Incluso los mensajes privados no son siempre seguros. Cada sitio tiene sus propias falibilidades . Lo mejor es que nunca los empleados compartan información confidencial o de propiedad, usando los medios de comunicación social – ya sea pública o privada . “

 

• Decidir quién será el responsable de gestionar y participar en los medios de comunicación social. Es importante que todos los empleados entiendan y se adhieran a la empresa en la  política de los medios de comunicación social, durante  la creación de las redes en los medios sociales . Pero, un empleado o equipo debe asumir un personaje público de la empresa y gestionar los esfuerzos de la compañía en los medios sociales. Vigilante de seguir y responder a comentarios públicos, la alabanza, o las quejas sobre la compañía, el empleado o el equipo tiene la responsabilidad oficial para responder en los medios de comunicación social. Mientras que todos los empleados deben estar alentados a interactuar y representar a la marca de la empresa; en los medios de comunicación social, estos empleados deben manejar de forma pro-activa las consultas. Kabani dice: “La mejor manera de encontrar un defensor de los medios de comunicación social dentro de la empresa es aquella persona o equipo de personas que sean más apasionados en la comunicación con los clientes en los medios de comunicación social. Buscar esas personas y formarlos bien para representar a su marca. “

 

• Establecer reglas básicas para la participación de los trabajadores en los medios de comunicación social. Usted camina por una fina línea con los empleados. Usted necesita o debe  permitir a los empleados que tengan la libertad de participar en los medios de comunicación social, sin embargo, debe proteger a la empresa, al mismo tiempo . Kabani sugiere echar un vistazo a Intel en su política social en los medios de comunicación y ver que es amplia . El Departamento de Tecnologías Emergentes de la Fuerza Aérea ha creado un diagrama de flujo de sus propias directrices para los medios sociales David y Scott Meerman destacan su estrategia de los medios de comunicación social en su blog . Telstra ofrece una política simple, Por lo que existen muchos ejemplos en línea.

 

• Mientras que sus empleados probablemente ya ejercen sentido común durante su participación en línea, los medios de comunicación, respecto a la política social, deben tratar, específicamente, ejemplos de temas tabú. Todo lo confidencial y en propiedad , no se debe publicar ni dar información de la empresa, debe mantenerse al margen de los medios de comunicación social. La información privada y personal, sobre su trabajo y sus compañeros de trabajo y los clientes no deben aparecer en línea. La imagen pública de sus empleados en los medios de comunicación social, si se puede asociar a su empresa, no importa. Comentarios maliciosos, ofensivos, denigrantes, declaraciones falsas, degradantes, y el consumo de sustancias ilegales, son todos ellos ejemplos de la conducta de su política para de medios de comunicación social, que deben abordar.

 

• Crear un sistema de control de la esfera en los medios sociales. Kabani dice: ” Una política de medios de comunicación social no sirve de mucho si en realidad no se controla el espacio donde la conversación está sucediendo. Hay un montón de herramientas gratuitas y de pago para controlar los medios de comunicación social “.

 

• Realice formación exahustiva y disponible para los empleados que deseen participar en los medios de comunicación social. Kabani sugiere: ” Piense en ganar- ganar. A nadie le gusta ser mangoneados – especialmente cuando se trata de sus propias redes sociales . Sin embargo, la mayoría de la gente está abierta a aprender acerca de cómo aprovechar mejor estos sitios de los medios de comunicación social, para promover sus propias carreras y marcas. La mayoría de las personas que cometen errores en línea simplemente no conocen nada mejor. Si usted espera que sus empleados utilicen las herramientas de redes sociales correctamente, debe proporcionar una formación. Lo que ponen en los Medios Sociales, no es sólo un reflejo de la sociedad, sino que es también un reflejo de ellos. Que sea un ganar-ganar para todos. “

 

Los medios sociales se están expandiendo con millones de personas en todo el mundo, que interactúan en formas que pocos hemos soñado posible hasta hace tan sólo un corto tiempo. Sus empleados están interactuando en los medios de comunicación social. Su empresa debe estar interactuando en los medios de comunicación social, también. Y, sus políticas para los medios de comunicación social y las estrategias de desarrollo necesitan ser desarrolladas ahora. Aproveche la oportunidad de influir en la discusión que se está produciendo en torno a su empresa y su marca, con el tiempo verá que le resulta rentable.

 

Related articles by Zemanta

• E-business, E-commerce y Social Media
• Talk in Spanish: Presente y futuras amenazas a la libertad del software (techrights.org)
• Semestral maría josésu (slideshare.net)
• Six Tips on Hiring a Social Media Consultant (markevanstech.com)
• 30 Day Guide to Social Media Success Shows Business Owners How to Use Facebook, Twitter for Economic Recovery (prweb.com)

Las Redes Sociales, el Gran Reto Para las Empresas

Guillermo Sánchez Vega – Madrid – 02/08/2010

Toyota eligió el mal camino en internet cuando recientemente se tuvo que enfrentar a los fallos en diversos modelos, tanto de su marca principal como los de su enseña de lujo Lexus. Según diversos expertos, la automovilística japonesa no prestó suficiente atención a las voces que demandaban más información y optó por no facilitar toda con la que contaba. A diario, las aerolíneas son objeto de numerosas críticas en diversos foros en internet por sus problemas operativos o por sus retrasos. Incluso la petrolera BP, envuelta en la mayor crisis institucional de suhistoria, podría limitar algo la brutal erosión de su imagen de marca a raíz del vertido en el Golfo de México si es capaz de mostrarse transparente y de comunicar de forma correcta sus esfuerzos por reparar el daño.

Un ejemplo reciente es el interés de Telefónica por entrar en el capital de Tuenti. Los casos empresariales son múltiples y, según los expertos, la realidad es la misma. La mala publicidad que se propaga a velocidad de vértigo por una red social puede ser más dañina para la credibilidad de un producto que una crítica negativa en un periódico.

Webs como Facebook, Twitter o Tuenti ofrecen a las empresas una información valiosísima de cómo se percibe su marca entre los consumidores, de cuáles son los efectos de su publicidad o de sus lanzamientos y sobre qué cosas han de mejorar si quieren permanecer en el mercado. “El consumidor tiene el poder en la actualidad”, asegura Alejandro Navío Berzosa, consejero delegado de NCA & Asociados. “Está más que aceptado que es más importante lo que puedan decir de ti que lo que digas tú mismo”.

“Las redes sociales no suponen únicamente un camino para incrementar las ventas”, apunta Rafael Bonelly, director de estrategia digital y marketing social de la agencia. “De hecho, ese objetivo hay que lograrlo de forma indirecta”, explica. “Va mucho más allá, es un cambio fundamental en la forma en que las empresas han de afrontar su manera de hacer negocios”.

“Esto no es una moda”, declara en el mismo sentido Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información en IE Business School. “Dentro de 20 años puede ser que ya no exista Facebook, pero habrá otra red social en la que se junte la gente”. Alison Fennah, directora ejecutiva de la EIAA (siglas en inglés de la Asociación Europea de Publicidad Interactiva), aseguró que estamos “en un momento de transición, donde el significado del marketing interactivo es cada vez más amplio”.

Así, en opinión de los expertos, las redes sociales obligan a las empresas a cambiar sus estrategias promocionales. “Somos cada vez menos sensibles al bombardeo publicitario tradicional”, apunta Enrique Dans. “Cada vez más, muchos potenciales consumidores prefieren informarse sobre las virtudes de un producto en la red, consultando a foros o a gente conocida. “Cada usuario de las redes se ha convertido en un medio de comunicación en sí mismo”, añade Bonelly. De esta manera, en su opinión, las empresas “son grandes generadores de contenidos” y los internautas son espejos que pueden servir de amplificador.

Para dar cuenta de la importancia que va cobrando esta realidad, el ejecutivo de NCA añade, a modo de ejemplo, que Pepsi decidió recientemente no invertir más en promocionar su marca en la Superbowl -el partido final de la National Football League, el principal campeonato profesional de fútbol americano en EE UU- y dedicar esos fondos a desarrollar su imagen de marca en las redes. La automovilística Mercedes Benz se ha puesto manos a la obra y está aprovechando el potencial que le ofrece internet, desviando también recursos de los medios tradicionales hacia las redes.

En opinión de los directivos de la agencia, las marcas no se pueden limitar a lanzar los mejores productos posibles. Además, “han de establecer un diálogo constante con los consumidores, para poder así satisfacer sus deseos y ser más responsables”. De esta manera, NCA establece cinco recomendaciones a las empresas para que saquen partido de los social media. La primera es prestarle atención al fenómeno y escuchar a los consumidores, lo que, “además, es gratis”. En segundo lugar, también hay bajar al ruedo y “dialogar” con los consumidores. “Se acabó la unilateralidad”, explica Navío. “La comunicación debe ser multidireccional”. Cada duda expresada en la página de la empresa o en un twit ha de tener su respuesta.

Además, hay que medir y analizar lo que se dice en los llamados social media sobre la compañía o la marca en cuestión. Para ello, la propia NCA propone una herramienta llamada Somes (acrónimo de Social Media Search) en la que se mide a tiempo real las conversaciones que puede tener una marca concreta en ese momento. Este centro de monitoreo es uno de los servicios que la agencia ofrece a sus clientes, e incluye tanto Facebook como Alexa, Youtube, Twitter, Google News o los blogs del buscador.

Una vez obtenidos los datos, hay que diseñar una estrategia adecuada de conversación, aprovechando el alcance de todos y cada uno de los planetas de la galaxia de los social media para distribuir los contenidos. Y, por último, actuar sobre los resultados obtenidos con el fin de mejorar el producto o el servicio y, consecuentemente, mejorar las ventas y la cuenta de resultados final. “Y, claro está, dejar el trabajo en manos de los profesionales”, bromea Navío.

Y es que la tarea de las agencias es difícil. El directivo asegura que los consumidores, por lo general, son cada vez menos marquistas, y crear una marca en la actualidad requiere otras estrategias distintas, asegura. Por eso, las agencias han de dejar de ser tan verticales y deben trabajar con las empresas en todos los campos posibles y a largo plazo. Es más, para lograr la meta de que tu cliente se convierta en fan de tu marca no basta con la presencia en internet. Es más importante aún la reputación que pueda tener esa marca.

Por ello, las compañías cada vez más están haciendo hueco en sus organigramas y en sus estrategias a las redes sociales. En primer lugar, está la opción de las agencias especializadas, con el encargo de definir una estrategia en la red, como explica Navío. Además, cobra cada vez más importancia la figura del community manager, es decir, una persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en internet. Ser community manager se ha convertido en una de las profesiones de moda. Tanto, que Fanta usa esta profesión como reclamo en su publicidad. “La empresa está empezando a entender esta realidad”, apunta Enrique Dans.

Actualmente, la mayor parte de las empresas del Ibex 35 cuenta ya con esta figura. Una de las últimas ha sido Repsol, que incorporó este cargo hace algo más de cuatro meses. En todo caso, la llamada sociedad 2.0 se mueve deprisa, mucho más de lo que a veces se puede abarcar. De hecho, ya hay un nuevo puesto que sustituirá al community manager: el gestor de social media, que ya se está incluyendo en las empresas de EE UU y que poco a poco se importa a España.

Las claves

Cinco consejos para la sociedad 2.0

-Escuchar lo que los consumidores puedan decir en las redes sociales.

- Dialogar con los clientes; la comunicación ha de ser bidireccional.

- Medir y analizar lo que se está diciendo en los ‘social media’ sobre la compañía.

- Diseñar una estrategia adecuada de conversación, aprovechando todos los recursos de la ‘galaxia social’.

- Actuar para mejorar el producto o el servicio.

Las cifras de una revolución

-Asiduidad: El 30% de las personas que viven en España utilizó las redes sociales al menos una vez al día en 2009, según la encuesta de Empleo del Tiempo 2009-2010 del Instituto Nacional de Estadística (INE). Cada día se emplea más tiempo en usar redes sociales. Sólo en 2009, las personas dedicaron casi dos horas, en comparación con la hora y 45 minutos de 2003.

- Presencia: Actualmente, el 60% de las marcas que operan en España cuenta con presencia en Facebook, según el estudio de la influencia de las marcas en la sociedad 2.0 elaborado por NCA, gracias a su herramienta de medición Somes. El 34% tiene un canal en Youtube; el 33%, una cuenta en Flickr. Apenas el 27% opera un blog corporativo.

- Posicionamiento: La mitad de las empresas que actúan en España desaprovecha el poder de las redes sociales para impactar en sus consumidores. Las grandes superficies, los seguros y la electrónica son los sectores que logran mejor posicionamiento. Según el director general de la agencia de medición de audiencias Nielsen Online España, Gustavo Núñez, “internet camina hacia una interacción total con el usuario en el que éste pueda estar en contacto con sus amigos desde cualquier punto, utilizar la red como tribuna de opinión, legitimadora, pero también censora de marcas, servicios e, incluso, de los temas más candentes”.

- Auge de las redes: Facebook cuenta con un total de 500 millones de usuarios en todo el mundo. En España tiene 15,1 millones en la actualidad, lo que supone un incremento interanual del 49%. Blogger dispone de 11,4 millones de usuarios únicos (un 6,5% más), frente a los 6,8 millones de Tuenti (con una subida del 17,2%). WordPress.com, la herramienta de gestión de blogs, tiene una cartera de 5,3 millones de usuarios únicos (un 6% más). El buscador Taringa tiene 3,9 millones de usuarios únicos, con un repunte del 44,4%.

- Suben los blogs: En la actualidad están identificados más de 126 millones de blogs en todo el mundo y cada 24 horas se abren más de 42.000 nuevos. En España, hasta el momento, se contabilizan un total de 166.000 bitácoras, aunque estos datos de actividad están en constante cambio.

- Intención: Nielsen Online calculó en un informe reciente que la intención de compra de los consumidores aumenta en torno a un 8% cada vez que un comentario personal se sube al muro de un usuario de Facebook.

- Consumo de vídeo: El 78% de los usuarios de internet consumen contenidos audiovisuales, es decir más de 19 millones de individuos. Visitar páginas web desde el móvil, no es sólo cosa de ejecutivos. Los jóvenes y adolescentes también son un perfil en auge. El consumo de internet móvil se incrementó un 45% en el último año.

- Seguidores: Recientemente, la cadena estadounidense de cafeterías Starbucks se convirtió en la primera empresa que logra tener más de 10 millones de seguidores en Facebook. Ahora cuenta con 11,3 millones de fans. La cantante Lady Gaga congrega a 14,13 millones de aficionados.

Guillermo Sánchez Vega – Madrid – 02/08/2010

Artículos similares

Blog de E-business, E-commerce y Social Media