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Key Performance Indicators (KPI): ¿Qué significa?

11 de octubre de 2012 Deja un comentario Go to comments

Key Performance Indicators, también conocido como KPI o Key Success Indicators (KSI), ayudan a una organización a definir y medir el progreso hacia las metas de la organización.

Una vez que una organización ha analizado su misión, identificado todas las partes interesadas, y definió sus metas, necesita una forma de medir el progreso hacia esas metas. Los indicadores clave de rendimiento son las mediciones.

 

Qué son los indicadores clave de rendimiento

¿Cuáles Son los Key Performance Indicators (KPI)?

 

Los Key Performance Indicators son mediciones cuantificables, acordadas de antemano, que reflejan los factores críticos de éxito de una organización. Ellos serán diferentes dependiendo de la organización.

  • Una empresa puede tener como uno de sus indicadores clave de rendimiento, el porcentaje de sus ingresos que proviene de los clientes de vuelta
  • Una escuela puede enfocar sus indicadores clave de rendimiento en las tasas de graduación de sus estudiantes.
  • Un Departamento de Servicio al Cliente puede tener como uno de sus indicadores clave de rendimiento, en línea con los KPI generales de la empresa, el porcentaje de llamadas contestadas al cliente en el primer minuto.
  • Un indicador clave de rendimiento para una organización de servicio social podría ser el número de clientes atendidos durante el año.

Cualquiera que sean los Key Performance Indicators que son seleccionados, deben reflejar los objetivos de la organización, deben ser la clave para su éxito, y deben ser cuantificables (medibles). Los indicadores clave de rendimiento suelen ser consideraciones a largo plazo. La definición de lo que son y cómo se miden no cambian a menudo. Las metas de un indicador clave de rendimiento en particular puede cambiar a medida que cambian las metas de la organización, o como se pone más cerca de alcanzar una meta.

 

Los Key Performance Indicators Reflejan las Metas Organizacionales

 

Una organización que tiene como uno de sus objetivos “Ser la empresa más rentable de nuestra industria” tendrá indicadores clave de rendimiento que miden y ganancias relacionados con las medidas fiscales. “El Beneficio antes de los impuestos” y “los Fondos Propios” serán unos de ellos. Sin embargo, “la Contribución por ciento de las ganancias a las causas comunitarias” probablemente no van a ser uno de sus indicadores clave de rendimiento. Por otro lado, la escuela no se preocupa de obtener una ganancia, por lo que sus indicadores clave de rendimiento serán diferentes. Los KPIs como “Tasa de Graduación” y “El éxito en la búsqueda de empleo después de graduarse”, aunque diferentes, reflejan con exactitud la misión y los objetivos de las escuelas.

 

Los Key Performance Indicators Deben Ser Cuantificables

 

Si un indicador clave de rendimiento va a ser de algún valor, debe haber una manera de definir con precisión y como medirlo. “Generar más clientes de repetición”, es inútil como un KPI sin alguna forma de distinguir entre clientes nuevos y repetitivos. “Ser la empresa más popular” no va a funcionar como un KPI, porque no hay manera de medir la popularidad de la empresa o compararla con otras.

También es importante definir los indicadores clave de rendimiento que se quedan con la misma definición de año en año. Para un KPI de “aumentar las ventas”, es necesario hacer frente a consideraciones como si la medida por unidades vendidas o por el valor en euros de las ventas. ¿Vuelve a deducirse de las ventas en el mes de la venta o en el mes de la vuelta? ¿Se pueden grabar las ventas para el KPI a precio de lista o en el precio de venta real?

También es necesario establecer objetivos para cada indicador clave de rendimiento. Un objetivo de la compañía para ser el empleador preferido puede incluir un KPI de “Tasa de rotación”. Después de que el indicador clave de rendimiento ha sido definido como “el número de bajas voluntarias y despidos de rendimiento, dividido por el número total de empleados al inicio del periodo”, y una forma de medir se ha establecido mediante la recopilación de la información en un HRIS (Un HRIS, la abreviatura de Sistema de Información de Recursos Humanos, es un sistema que permite realizar un seguimiento de todos sus empleados y la información sobre ellos. Por lo general se realiza en una base de datos o, más a menudo, en una serie de bases de datos relacionados entre sí), el objetivo tiene que ser establecido. “Reducir la rotación del cinco por ciento por año” es un objetivo claro que todo el mundo va a entender y ser capaz de tomar medidas concretas para lograrlo.

 

Los Key Performance Indicators Deben Ser Clave Para el Éxito Organizacional.

 

Hay muchas cosas que se pueden medir. Eso no los convierte en clave para el éxito de la organización. En la selección de indicadores clave de rendimiento, es fundamental limitarlos a aquellos factores que son esenciales para la organización para alcanzar sus metas. También es importante mantener el número de indicadores de rendimiento clave pequeños, sólo para mantener la atención de todos los que se centran en la consecución de los mismos indicadores clave de rendimiento.

Esto no quiere decir, por ejemplo, que una empresa tendrá sólo tres o cuatro KPIs totales en total. Más bien habrá tres o cuatro indicadores clave de rendimiento para la empresa y todas las unidades dentro de los que se tienen tres, cuatro, o cinco indicadores clave de rendimiento que apoyan los objetivos globales de la empresa y pueden ser “cerrados” dentro de ella.

Si en una empresa el Indicador clave de rendimiento es “El aumento de la satisfacción del cliente”, los  KPIs se centrarán de manera diferente en los distintos departamentos. El Departamento de Manufactura puede tener un KPI de “Número de unidades rechazadas por la Inspección de Calidad”, mientras que el departamento de ventas tiene un KPI de “Minutos que un Cliente está en espera antes de que un representante de ventas responda”. El éxito de las ventas y los departamentos de fabricación deben cumplir con sus respectivos indicadores clave de rendimiento departamental ayudarán a la compañía a cumplir con su KPI general.

 

Buenos vs. Malos Indicadores Clave de Rendimiento

 

Malos:

  • Título del KPI: Aumente las ventas
  • Definido: Cambio en el volumen de ventas de mes a mes
  • Medido: Total de ventas por región para toda la región
  • Objetivo: Aumentar cada mes


¿Qué falta? ¿Este “proyecto de ley” aumenta en volumen las ventas en euros o en unidades? Si por euros, es lo que mide los precios de la lista o precio de venta. ¿Se vuelve considerado y si lo hacen aparecer como el ajuste al KPI para el mes de la venta o se contaban en el mes pasado en el retorno? ¿Cómo nos aseguramos de que cada número de la oficina de ventas de volumen se cuentan en una región, es decir, que no se pasan por alto o se contarán doble? ¿Cuánto, por porcentaje o en euros o unidades, queremos aumentar el volumen de ventas cada mes (Nota: Algunas de estas preguntas pueden ser contestadas por los procedimientos estándar de la compañía).

Buenos:

  • Título del KPI: Rotación de empleados
  • Definido: El total de la cantidad de empleados que dimiten por cualquier razón, más el número de empleados que sonn despedidos por razones de rendimiento, y el total dividido por el número de empleados a principios de año. Los empleados que pierden debido a la reducción de la fuerza (RIF) no se incluirán en este cálculo
  • Medida: El HRIS contiene los registros de cada empleado. La sección de las listas de separación (con las razones) y la fecha de separación para cada empleado. Mensual, o cuando lo solicite el SVP (Plan de Verificación del Sistema), el grupo SIRH consulta la base de datos y proporciona a los Jefes de Departamento los informes de facturación. El HRIS publica los gráficos de cada informe en la Intranet.
  • Objetivo: reducir la rotación de empleados en un 5% por año.

 

¿Qué Hago con los Indicadores Clave de Rendimiento?

 

Una vez que tenga buenos indicadores clave de rendimiento definidos, que deben reflejar las metas de su organización, y que se puede medir, ¿qué hacer con ellos? Se suelen utilizan los indicadores clave de rendimiento como herramienta de gestión del rendimiento, pero también como una zanahoria. Los KPIs dan a cada uno en la organización una visión clara de lo que es importante, por lo que se necesitan para hacer que suceda. Se utilizan para gestionar el rendimiento. Se asegura de todas las personas de su organización que no se centran en cumplir o aquellas que sobrepasan esos Indicadores clave de rendimiento. También puede utilizar los KPIs como una zanahoria. Publicar los indicadores clave de rendimiento en todas partes: en el comedor, en las paredes de cada sala de conferencias, en la Intranet de la empresa, incluso en el sitio web de la compañía para algunos de ellos. Mostrar lo que el objetivo de cada KPI es y mostrar el progreso hacia ese objetivo para cada uno de ellos. La gente se sentirá motivada para alcanzar esas metas KPI.

 

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  1. Diego
    5 de diciembre de 2012 en 5:43 PM

    Muy buena explicación, me servirá en mi tesis, tienes algunos textos o páginas que puedan ayudarme? gracias!

  2. car
    2 de marzo de 2013 en 6:50 PM

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