¿Qué es el Cross-selling o Venta Cruzada?

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En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling consume o pretende consumir un cliente). Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta y aumentan la satisfacción del cliente.

La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual implementar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como pósters o fotografías de terror o CDs con bandas sonoras, accesorios, etc.

Este tipo de servicios se ofrecen como Software As A Service debido a la complejidad de los cálculos. El servicio en el que es incluye la venta cruzada es conocido como sistema de recomendación y suele incrementar las ventas entre un 10 y un 30%.

Empresas del sector que ofrecen venta cruzada
BrainSINS, empresa española especializada en venta cruzada, up selling y e-mailing personalizado.
ECHEVERRIA biz, empresa ecuatoriana especializada en sistema de administración de Leads.

Los beneficios que pueden derivarse para el cliente incluyen la eficiencia y la influencia que el resultado de utilizar un único proveedor para múltiples productos. En la compra de complejos de servicios profesionales, como la consultoría necesaria para hacer e integrar una adquisición, utilizando una firma reduce el dedo que señala que es común cuando se produce un problema en un área que se extiende a dos o más servicios, y si sólo una empresa es responsable, es señalar con el dedo eliminado. Para el vendedor los beneficios son también importantes. El ejemplo más obvio es que los ingresos suben. También hay beneficios en la eficiencia en el servicio de una cuenta en lugar de varios. A menudo es más importante, que los proveedores que venden más servicios a un cliente es más difícil para un competidor desplazarlo. Cuanto más un cliente compra a un proveedor, mayor será el costo de cambio.

Aunque hay algunas cuestiones éticas en la mayoría de la venta cruzada, en algunos casos pueden ser enormes. Arthur Andersen  con Enronproporcionan una gran ejemplo visible.

Comúnmente se considera que la objetividad de la empresa, siendo un auditor, se ha visto comprometida por la venta de servicios de auditoría interna y enormes cantidades de trabajos de consultoría para la cuenta.

Aunque la mayoría de las empresas quieren más venta cruzada, no puede haber obstáculos importantes, incluyendo:

1. Una política de los clientes que requieren el uso de múltiples proveedores.
2. Diferentes puntos de compra en una cuenta, lo que reduce la capacidad de tratar al cliente como una sola cuenta.
3. El temor de la unidad de negocios establecidos que sus colegas realizan en su trabajo con el cliente, dando como resultado la pérdida de la cuenta para todas las unidades de la empresa.

En términos generales, la venta cruzada puede adoptar tres formas. En primer lugar, mientras que el mantenimiento de una cuenta, el proveedor de productos o servicios pueden hablar de una necesidad adicional, independiente del anterior, que el cliente ofrece a su encuentro. Así, por ejemplo, en la realización de una auditoría, un contador es probable que aprenda acerca de una amplia gama de necesidades de servicios de impuestos, para los servicios de valoración y otros. En la medida en que las regulaciones lo permiten, las cuentas pueden ser capaces de vender servicios que satisfagan estas necesidades. Este tipo de venta cruzada ayuda a las grandes empresas de contabilidad para expandir sus negocios considerablemente. Debido al potencial para el abuso, este tipo de venta de los auditores se ha visto muy reducido en la Leyes.

La venta de servicios adicionales es otra forma de venta cruzada. Esto ocurre cuando un proveedor muestra a un cliente que puede aumentar el valor de su servicio mediante la compra de otra en una parte diferente de la empresa del proveedor. Cuando usted compra un electrodoméstico, el vendedor le ofrece venderle un seguro más allá de los términos de la garantía. Aunque comunes, este tipo de cross-selling puede dejar una sensación de clientes mal utilizados. El cliente puede pedir al vendedor el aparato por qué necesita un seguro en un refrigerador nuevo, “¿Es realmente probable que se rompan en tan sólo nueve meses?” El tercer tipo de cross-selling puede ser llamado la venta de una solución. En este caso, la compra de los clientes de aire acondicionado vende un paquete de dos aparatos de aire acondicionado y servicios de instalación. El cliente puede considerar la compra por alivio del calor, a diferencia de sólo el aire acondicionado.

Ejemplos:

1. Una compañía de seguros de vida que sugiere a sus clientes a suscribirse a un seguro de coche / Salud.
2. Un distribuidor al por mayor de móviles que sugiere un cliente a elegir una red / proveedor después de una compra de un móvil.
3. Una marca de televisión que sugiere a sus clientes comprar un cine en casa de su propia marca o de otra.

Para entender la base de estas estrategias hay que partir de un principio fundamental: cuesta mucho más hacer un cliente que mantenerlo. Y por la misma razón debemos inferir que nos llevará menos esfuerzo global hacer que un cliente compre más que convertir a un prospecto en un cliente.

 

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