Image by Claudio Olivares Medina via Flickr
Este artículo revisa diferentes puntos de vista en la literatura de marketing en un intento de definir claramente el concepto de reputación corporativa e identifica su relación con la imagen corporativa. Las definiciones que se ofrecen para la reputación corporativa por parte de académicos y profesionales de marketing, se fusionaron en dos escuelas de pensamiento dominante. Estos incluyen la escuela de pensamiento análogo, que considera a la reputación corporativa como sinónimo de imagen corporativa, y la escuela diferenciada de este pensamiento, que considera que los términos son diferentes y, según la mayoría de los autores, relacionados entre sí. El artículo sostiene que, en conjunto, el peso de la literatura sugiere que existe una relación dinámica y bilateral entre la reputación corporativa de una empresa y su proyección de imagen corporativa. La investigación futura es por lo tanto animar a explorar cómo la reputación de las empresas influye y es influida por todos los modos en que la empresa proyecta su imagen: su comportamiento, la comunicación y el simbolismo.
La Reputación es la opinión (más técnicamente, una evaluación social) del grupo de las entidades hacia una persona, un grupo de personas, o una organización en un determinado criterio. Es un factor importante en muchos campos, tales como la educación, los negocios, las comunidades en línea o posición social.
La reputación puede ser considerada como un componente de la identidad tal como se define por otros.
La reputación es conocida por ser ubicua, espontánea y de alta eficiencia como mecanismo de control social en las sociedades naturales. Es un tema de estudio en la vida social, en la gestión y en las ciencias tecnológicas. Sus rangos de influencia de la configuración de la competencia, como los mercados, a las cooperativas, como empresas, organizaciones, instituciones y comunidades. Por otra parte, los actos de reputación en los diferentes niveles de la agencia, individual y supra-individuales. A nivel supra-individual, se trata de grupos, comunidades, colectivos y entidades sociales abstractas (como las empresas, corporaciones, organizaciones, países, culturas y civilizaciones, incluso). Afecta a los fenómenos de diferente escala, de la vida cotidiana a las relaciones entre las naciones. La reputación es un instrumento fundamental del orden social, basado en la distribución del control social espontáneo.
Una visión cognitiva de la reputación
Hasta hace muy poco, la naturaleza cognitiva de la reputación se ignoró sustancialmente. Esto ha causado una mala interpretación del papel efectivo de la reputación en una serie de ámbitos de la vida real y en los campos científicos relacionados. En el estudio de la cooperación y los dilemas sociales, el papel de la reputación es un mecanismo de una selección de los socios que comenzó a ser apreciado en la década de 1980.
Trabajar para una definición, la reputación como socialmente transmitida (meta) en la creencia (es decir, la creencia acerca de la creencia) que se refiere a las propiedades de los agentes, es decir, sus actitudes hacia algún comportamiento socialmente deseable, ya sea la cooperación, reciprocidad o norma-cumplimiento. La reputación juega un papel crucial en la la evolución de estos comportamientos: permite la transmisión de la reputación de un comportamiento socialmente deseable para propagarse. En lugar de concentrarse en una única propiedad, el desarrollo del modelo cognitivo de las cuentas de reputación también para la transmisibilidad y por lo tanto para la propagación de la reputación.
Para modelar este aspecto, es necesario precisar y entender una más refinada clasificación de la reputación.
Una recomendación puede ser muy precisa, en el del mercado de valores, por ejemplo, un asesor, cuando se habla de la reputación bonificada, pueden complementar su información con la opinión de dos series históricas y los acontecimientos actuales. Por otra parte, en un ambiente informal, los chismes, aunque vagos, puede contener pistas preciosas tanto en los hechos reales (“Me han dicho que este médico ha mostrado un comportamiento cuestionable “) y en los conflictos que tienen lugar en el nivel de la información (si es un candidato para un papel se extiende difamatorio acerca de otro candidato, que debe confiar en ti).
Por otra parte, la expresión “se dice que John Smith es un tramposo” es intrínsecamente un acto de difusión de la reputación, porque por un lado se refiere a un dictamen (posiblemente falso) común, y por el otro el mismo acto de decir “se dijo que “es la auto-evaluación, ya que proporciona al menos una ocasión, cuando de hecho algo se dice, precisamente por el hecho de que la persona lo dice (el chismoso), en su comparecencia para difundir el dicho un poco más lejos, en realidad puede estar en la fase de inicio de la misma.
Los chismes también puede ser utilizados como un identificador único – como cuando chismear sobre lo inalcanzable, como la familia Real o las celebridades en el mundo del espectáculo – Sólo sirve para mostrar que el chismoso pertenece al grupo de los informados. Aunque la mayoría de los casos parece que comparten la característica de ser principalmente utilizado para predecir el comportamiento futuro, pueden tener, por ejemplo, manipulación sub-objetiva, aún más importante que el pronóstico.
Teniendo en cuenta, por ejemplo, el caso de una comunicación entre dos partes, uno (el aconsejado) que está solicitando asesoramiento sobre el potencial de peligro en las transacciones financieras con la otra parte (el socio potencial, objetivo), y el otro (el asesor, evaluador) que está dando asesoramiento.
Teniendo en cuenta, por ejemplo, el caso de una comunicación entre dos partes, uno (el aconsejado) que está solicitando asesoramiento sobre el potencial de peligro en las transacciones financieras con la otra parte (el socio potencial, objetivo), y el otro (el asesor, evaluador) que están dando asesoramiento.
En términos generales, el consejo podría caer en una de las tres categorías siguientes:
- el asesor declara que cree que el socio potencial es (no es) bueno para la operación en el objeto;
- el asesor declara que cree que el otro agente (con nombre o definido de otra manera) o el conjunto de los agentes cree que el socio potencial es (no es) bueno para la operación en el objeto;
- el asesor declara que cree en un conjunto indeterminado de agentes, existe la creencia de que el socio potencial es (no es) bueno para la operación en el objeto;
Tenga en cuenta el cuidado de mantener los niveles posibles de la verdad (el asesor declara – pero podría estar mintiendo – se cree -, pero podría estar equivocado -. etc.) Los casos están en la lista, como es evidente, en orden decreciente de responsabilidad. Mientras que uno podía sentir que la mayoría de ejemplos reales que se encuentran en el primer caso, los otros dos no son innecesariamente complicados ni de hecho poco frecuentes. De hecho, la mayoría de los chismes comunes están en la tercera categoría, y, a excepción de la interacción electrónica, esta es la forma más frecuente de derivación. Todos los ejemplos se refieren a la evaluación de un objeto determinado (el objetivo), un agente social (que pueden ser individuales o supra-individuales, y en este último caso, ya sea un grupo o colectivo), en el poder de otro agente social, el evaluador.
Los ejemplos anteriores pueden dar la vuelta en definiciones más precisas utilizando el concepto de evaluaciones sociales definido anteriormente. En este punto, podemos proponer acuñar un nuevo tema al léxico, imagen, cuyo carácter debe ser inmediatamente evidente por el texto siguiente:
La Imagen
La Imagen es una evaluación global o promedio de un objetivo determinado por parte de un agente. Se trata de (un conjunto de) las evaluaciones sociales acerca de las características de la meta. La Imagen como un objeto de la comunicación es lo que se intercambia en los ejemplos 1 y 2, arriba. En el segundo caso, pedimos la imagen de terceros. Puede referirse a un subconjunto de las características del objetivo, es decir, su voluntad de cumplir con las normas socialmente aceptadas y las costumbres, o sus habilidades o formas), ni su definición como pertenecientes a un agente precisa. De hecho, podemos definir los casos especiales de imagen, incluyendo la imagen de terceros, la evaluación que un agente cree que una tercera parte tiene de la meta, o imagen, incluso en la residencia, es decir, una evaluación compartida por un grupo. Ni siquiera esto último es la reputación, ya que se trata de definir con mucha precisión el estado mental del grupo.
La Reputación, a diferencia de imagen, es el proceso y el efecto de la transmisión de una imagen de destino. Para ser más precisos, llamamos la transmisión de la reputación de una comunicación de una evaluación sin la especificación del evaluador, si no para una atribución de grupo, y sólo en el sentido predeterminado discutido antes. Esto incluye el caso del ejemplo 3. Más precisamente, la reputación es un creído, social, meta-evaluación, sino que está basada en tres objetivos distintos pero interrelacionados: (1) una representación cognitiva, o más precisamente evaluación creída – esto podría ser la imagen de alguien, pero es suficiente que esté compuesta de una evaluación comunicada, 2) una población objeto, es decir, una multiplicación creída en la evaluación, y (3) una propiedad objetiva emergente en el nivel de los agentes, es decir, lo que cree que el agente sea. De hecho, la reputación es un gran fenómeno dinámico en dos sentidos: que está sujeta a cambios, sobre todo como efecto de la corrupción, los errores, el engaño, etc, y que surge como efecto de un proceso bidireccional en varios niveles. La reputación es también la forma en la que otros saben y perciben de usted como individuo.
Mientras que la imagen sólo se mueve (al ser transmitida y aceptada) de un individuo a otro en el conocimiento, el anónimo carácter de la reputación hace que sea un fenómeno más complejo. La Reputación procede del nivel de la cognición individual (cuando nace, es posible que sea una imagen, pero no siempre) con el nivel de propagación social (en este nivel, no necesariamente se cree de cualquier agente) y desde este nivel de nuevo a la cognición individual (cuando se acepta).
Además, una vez que llega al nivel de la población, la reputación da lugar a una propiedad más a nivel de agente. Es tanto lo que la gente piensa sobre las metas y los objetivos de lo que son a los ojos de los demás. Desde el mismo momento en que un agente está dirigido por el comunidad, su vida va a cambiar si él o ella lo quieren o no, o cree o no. La reputación se ha convertido en el equivalente inmaterial, más poderoso que una letra escarlata cosida a la ropa. Es más potente, ya que ni siquiera puede ser percibido por la persona a la cual se pega, y por lo tanto está fuera del poder del individuo para controlar y manipular.
Más simplemente hablando, para aquellos que quieren un trabajo de definición de la reputación, la reputación es la suma de impresiones en poder de una empresa’ y las partes interesadas. En otras palabras, la reputación está en los “ojos del espectador”. No tiene por qué ser sólo la reputación de una compañía, pero podría ser la reputación de un país concreto, marca, partido político, la industria. Pero el punto clave de la reputación no es lo que el liderazgo haga, pero insiste en lo que los demás perciben que sea. Para una empresa, su reputación es cómo un estimado que tiene los ojos de sus empleados, clientes, inversores, talento, prospectivo de candidatos, competidores, los analistas, ex-alumnos, reguladores y la lista continúa.
Decisiones basadas en la reputación
La imagen y la reputación son objetos distintos. Ambos son de tipo social en dos sentidos: las propiedades de la preocupación de otro agente (presunta actitud del objetivo hacia un comportamiento socialmente deseable), y pueden ser compartidas por una multitud de agentes. Sin embargo, las dos nociones funcionan en diferentes niveles. La imagen es una creencia, es decir, una evaluación. La reputación es una meta-creencia, es decir, una creencia sobre las evaluaciones de los demás de la meta en lo que se refiere a un comportamiento socialmente deseable. Para entender mejor la diferencia entre la imagen y la reputación, las decisiones mentales basadas en las mismas deben ser analizadas en los tres niveles siguientes:
Epistémica
Aceptar las creencias que forman ya sea una imagen determinada o reconocer una reputación determinada. Esto implica una evaluación creída que da lugar a una de evaluación directa. Supongamos que sé que el amigo al que admiro sobre todo tiene una buena opinión del señor Berlusconi. Sin embargo puedo estar confundido por la presente disonancia de los inductores de noticias, puedo estar convencido debido a mi amistad para aceptar esta evaluación y compartirla.
Pragmática–estratégica
El uso de imágenes para decidir si y cómo interactuar con el destino. Una vez que tengo mi propia opinión (tal vez como resultado de la aceptación de las evaluaciones de otros) sobre un objetivo, yo lo uso para tomar decisiones sobre mis acciones futuras relacionadas con este objetivo. Tal vez, yo puedo abstenerse de participar en actividades políticas contra el Sr. Berlusconi.
Memética
Transmitir mi (o de otros) las creencias evaluativas acerca de un destino dado a los demás. Ya sea o no actuar yo en conformidad con una evaluación de reproducción, puedo tomar una decisión de difundir la noticia a los demás.
la Reputación como capital
Joachim Klewes y Wreschniok Robert se centran más en aspectos corporativos. De acuerdo con la reputación los autores pueden ser manejados, acumulados y se negocian en la confianza, la legitimación de una posición de poder y en el reconocimiento social, una prima de precio de bienes y servicios que se ofrecen, una voluntad más fuerte entre los accionistas de aferrarse a las acciones en tiempos de crisis, o una preparación más fuerte para invertir en acciones de la compañía. Por lo tanto, la reputación es uno de los más valiosos “capitales” de una empresa.
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“Unidos en las expectativas funcionales y sociales de la población, por una parte y administrando la construcción de una identidad única por el contrario genera confianza y esta confianza se basa en el marco informal de una empresa. Este marco proporciona” retorno de la cooperación “y produce reputación de capital. Una buena reputación asegurará a una empresa u organización ventajas competitivas a largo plazo. Cuanto mayor sea la reputación de capital, menores serán los costes de supervisar y ejercer el control. “
Firma de la reputación
Muchas empresas tienen a los departamentos de relaciones públicas dedicados a la gestión de su reputación. Además, muchas empresas de relaciones públicas describir su experiencia en términos de gestión de la reputación. La industria de relaciones públicas está creciendo debido a la demanda de empresas para construir la credibilidad de las empresas y por lo tanto su reputación.Los incidentes que dañan la reputación de una compañía de honestidad o de seguridad puede causar graves daños a las finanzas. Por ejemplo, en 1999 Coca-Cola perdió 60$ millones (por su propia estimación) después de que los escolares informaran que sufrían síntomas similares a los dolores de cabeza, náuseas y escalofríos después de beber sus productos.
Construcción de la reputación a través de la gestión de stakeholders
Las partes interesadas, en teoría, dicen que las empresas se deben ejecutar en beneficio de todos los “interesados”, no sólo en la de los accionistas. Las partes interesadas de una empresa incluyen a cualquier persona o grupo que pueda influir o está influenciado por las prácticas de una empresa. Las partes interesadas en una empresa pueden ser los proveedores, los consumidores, los empleados, los accionistas, los financieros de la comunidad, el gobierno, y los medios de comunicación. Las empresas deben manejar adecuadamente las relaciones entre los grupos interesados y deben consideran el interés de cada grupo de interesados con cuidado. Por lo tanto, es esencial integrar las relaciones públicas en el gobierno corporativo para gestionar las relaciones entre estos actores que mejoran la reputación de la organización. Las Corporaciones o Instituciones que se comportan éticamente y gobiernan de una manera buena construyen una reputación de capital que es una ventaja competitiva. De acuerdo con Fombrun, una buena reputación aumenta la rentabilidad, ya que atrae a los clientes a los productos, los inversores a los valores y los trabajadores a sus puestos de trabajo. La reputación de la empresa es un activo y la riqueza que da a esa empresa es una ventaja competitiva porque este tipo de empresa será considerada como confiable, creíble, confiable y responsable para los empleados, clientes, accionistas y los mercados financieros. Además, de acuerdo con la encuesta de MORI’S acerca de 200 directivos en el sector privado, el 99% respondió que la gestión de la reputación corporativa es muy (83%) o bastante (16%) importante. La reputación es un reflejo de las empresas en la cultura y en la identidad. Además, es el resultado de los esfuerzos de los directivos de demostrar su éxito y la excelencia. Se sostiene a través de la actuación fiable, creíble, confiable y responsable en el mercado. Puede ser sostenido a través de actividades de comunicación constante tanto interna como externamente con los grupos de interés clave. Esto influye directamente en los precios de una empresa pública de valores en el mercado financiero. Por lo tanto, esta reputación hace un capital de reputación como un activo estratégico y una ventaja para esa empresa. Como consecuencia, las relaciones públicas debe ser utilizadas con el fin de establecer relaciones duraderas con los grupos de interés, lo que aumentará la reputación de la empresa.
El CEO en la reputación
La investigación ha demostrado que la reputación del CEO está inextricablemente ligada a la reputación de la empresa. Los directores generales marcan la pauta, definen la dirección de la empresa, atraen el talento, y son el rostro humano de la organización. Cada vez más, los CEOs están construyendo sus marcas en credibilidad, no en una celebridad. En tiempos de incertidumbre, el director general es llamado a hablar en nombre de la organización. Los libros en la construcción de la reputación del director general y en la reputación de la compañía incluyen Reputación por Charles Fombrun, “Construcción de la reputación de capital“por Kevin T. Jackson, Las 18 leyes inmutables de la Reputación Corporativa por Alsop Ron, y El Capital CEO: Guía para la construcción de la acreditación del director general y el éxito de la empresa por Leslie Gaines-Ross.
Causas – reputación corporativa – consecuencias
Kevin Money y Carola Hillenbrand(2006) reconocen que hay muchos modelos diferentes y a menudo contradictorios de la reputación. La terminología como la reputación, marca, imagen e identidad a menudo se utilizan indistintamente, o para distinguir las diferencias entre las construcciones relacionadas. Gran parte de esta confusión se ha aliviado por el trabajo integrado de los últimos modelos de reputación en términos de teoría psicológica subyacente. De acuerdo a los modelos de reputación de Money y Hillenbrand se puede colocar en un marco que se refiere a la reputación, sus causas y sus consecuencias. En este enfoque, es importante no sólo para entender la reputación, sino también para identificar las causas de la reputación y sus consecuencias.
Las causas de la reputación
Se considera que residen en las experiencias de los interesados. Las experiencias de los interesados se refieren a las operaciones de una empresa de negocios del día a día, su marca y la comercialización y el ruido en el sistema, tales como los medios de comunicación y el boca a boca.
La Reputación se ve que reside en las creencias que los actores tienen sobre una empresa (el elemento cognitivo) y los sentimientos que los interesados tienen sobre una empresa (el elemento afectivo). Mientras que el elemento cognitivo de la reputación puede reflejar la singularidad de una empresa o productos en términos de características, tales como los atributos de marca (si una organización ofrece productos de alta calidad, etc., es internacional, amistosa), el elemento afectivo es siempre de evaluación. En otras palabras, da una indicación de si las partes interesadas como, admirar o confiar en una empresa y sus atributos. Una evaluación cognitiva única y distintiva de una empresa sólo tiene valor si el resultado es una evaluación afectiva positiva y las consecuencias positivas de la reputación.
Las consecuencias de la reputación residen en el comportamiento (de apoyo o de otro tipo) que los interesados demuestran hacia una empresa. Las conductas tales como la promoción, el compromiso y la cooperación son fundamentales en los resultados positivos de una reputación positiva.
La Reputación en línea
La Reputación en línea es un factor en cualquier comunidad en línea donde la confianza es importante. Afecta a un seudónimo en lugar de una persona. Los ejemplos incluyen a eBay, una subasta de servicio que utiliza un sistema de comentarios de clientes a tarifa al público sobre la base de la reputación de cada miembro. Amazon.com tiene un mecanismo de reputación similar en su lugar y los comerciantes desarrollan su reputación a través de diferentes dimensiones. Un estudio encontró que una buena reputación agrega el 7,6% para el precio recibido. Además, la construcción y el mantenimiento de una buena reputación puede ser importante para la motivación de ir contribuyendo a las comunidades en línea.
Para comenzar a desarrollar una reputación en línea, considere cómo el personal de la compañía o marca debe ser percibido. ¿Cuál es su identidad de marca? / ¿Cuál es su propuesta de valor? / Punto de venta / ¿única voz? Una vez que usted ha desarrollado la imagen le gustaría que su electorado le percibiera, desarrollando una estrategia para construir su marca. ¿Está usted buscando la credibilidad en el mercado (considere los blogs, responda a las preguntas en LinkedIn), el liderazgo de la ganancia de mercado (creación de herramientas innovadoras para la industria) o de conexión (construir una red de contactos profesionales y / o de los sitios sociales).
Otra forma de ver la reputación online es lo bien que se está gestionando. Esta forma de reputación es generalmente llamada web o reputación digital para distinguirla de la reputación en línea. De hecho, la reputación digital web no se refiere a la reputación virtual en línea, sino a la reputación en el conjunto real de una persona o una empresa, ya que se ve afectada por la Web. Casi siete de cada 10 ejecutivos globales ven su reputación en línea como vulnerable. Esta estimación refleja la ansiedad del alto ejecutivo sobre la erosión de la reputación en un entorno empresarial muy competitivo e impredecible.
Una reputación en línea es la percepción que uno tiene en Internet en base a su huella digital. Las huellas digitales se acumulan a través de todo el contenido compartido, comentarios y la información proporcionada en línea que creó. Las personas aspiran a tener una reputación positiva en línea, lógicamente. Si alguien tiene una reputación online mala, puede cambiar fácilmente su seudónimo. Esta es la razón por el qué de las nuevas cuentas en eBay o Amazon que por lo general no son de confianza. Si una persona o una empresa desea administrar su reputación web, tendrá muchas más dificultades. Esta es la razón por lo que un comerciante en la web que tiene una tienda física (con nombre real, dirección real) suele ser más de confianza.
La amenaza mayor de la reputación en línea en las empresas es la cobertura negativa de los medios (el 84% lo dice así). Las siguientes dos grandes amenazas son las quejas de los clientes en los medios de comunicación o en los sitios en línea de quejas (71%) y la palabra negativa del boca en boca (54%). Esta palabra negativa de la boca puede ser parte de los clientes insatisfechos, pero de los empleados también. Los líderes también se preocupan por las fugas confidenciales que parecen estar creciendo a un ritmo rápido en línea.
La Reputación como una extensión del ego
La preocupación por la reputación es a veces considerada como un fallo humano, llevada en importancia debido a la fragilidad del ego humano. William Shakespeare ofrece la siguiente reflexión en Otelo:
Cassio: ¡La reputación, la reputación, reputación! ¡Oh! He perdido mi reputación. He perdido la parte inmortal de mí mismo, y lo que queda es bestial. Mi reputación, Iago, mi reputación!
-Shakespeare, Otelo, El moro de Venecia Acto II. Escena III, 242-244.
Iago: Como soy un hombre honesto, pensé que habías recibido alguna herida corporal; hay más delito en eso que en la reputación. La reputación es una imposición más ociosa y falsa, a menudo carece de fundamento, y perdió sin merecerlo: en absoluto usted ha perdido el buen camino, a menos que se renombre como un perdedor.
-Shakespeare, Otelo, El moro de Venecia Acto II. Escena III, 245-249.
La Reputación de los funcionarios
A pesar del creciente interés en la reputación, pocas empresas tienen la reputación de los funcionarios. Aunque muchas empresas dicen que la reputación de la empresa es el trabajo del director general, la gestión de la reputación es una función diaria y la mejor que se puede dar a un individuo en la organización. Hay sólo un puñado de personas en el mundo de los negocios con la palabra “reputación” en sus títulos – Dow Chemical, SABMiller, Coca-Cola, Allstate, Repsol YPF, Weber Shandwick, y GlaxoSmithKline (Aunque ya no). Hoover tiene una lista de funcionarios con el término “reputación” en sus títulos. El Foro de Reputación Corporativa es un grupo de 11 empresas en España que tiene la reputación de los funcionarios. A pesar del gran interés en la reputación, no sólo sigue siendo de 25 o menos personas como oficiales en la reputación. Algunos podrían argumentar que la reputación de la capacidad y la protección es el trabajo del CEO y no cualquier informe directo. Otros dirían que el CEO tiene demasiadas responsabilidades para centrarse en la reputación.
Recuperación de la Reputación
La convergencia de la globalización, las noticias instantáneas y en línea magnifica cualquier irregularidad jurídica o paso en falso. Apenas pasa un día sin que alguna empresa tenga en frente nuevas agresiones en su reputación. La recuperación de la reputación es larga y un arduo camino en la reconstrucción en la equidad del buen nombre de la empresa. La investigación ha encontrado que se necesita aproximadamente 3,5 años para recuperarse totalmente en la reputación (Protección de la reputación). James C. Collins en Empresas que sobresalen por la fama, dice que una empresa necesita aproximadamente siete años para pasar de buena a excelente reputación. El camino es claramente mucho tiempo. La recuperación de la reputación en la razón ha aumentado en importancia en la “tasa de tropezar”. Entre las empresas ha aumentado exponencialmente en los últimos cinco años. De hecho, el 79% de las empresas más admiradas del mundo, han perdido sus puestos número uno en las industrias en ese período de tiempo. Las empresas que se anunciaron una vez como invencibles ya no lo son.
¿Qué necesita entender?:
- Entender el concepto de reputación corporativa online.
- Identificar las estrategias para gestionar de manera eficaz la reputación online.
- Cómo monitorizar la reputación online de una marca o empresa.
Hablaremos de ello en los siguientes artículos.
¿Cree importante la reputación corporativa online?
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